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Consideraciones Clave
- El consumo de tabaco no declarado es un problema creciente y cada vez más urgente que los suscriptores deben abordar.
- Los laboratorios de seguros siguen siendo el estándar de oro para identificar el uso de tabaco no revelado, pero la evidencia digital de suscripción representa una vía prometedora y más reciente para mejorar su detección.
- Los hallazgos del estudio destacan el valor de integrar los registros electrónicos de salud (EHR) desde las primeras etapas del proceso de suscripción, así como de incorporar técnicas de ciencia del comportamiento en el diseño de las preguntas de las solicitudes.
En el silencio concentrado del departamento de suscripción de una importante aseguradora de vida, una suscriptora con experiencia observa la pantalla de su computadora con el ceño fruncido.En su monitor aparece la solicitud de un hombre de 45 años que afirma ser no fumador.
Pero algo no cuadra. La experiencia le dice a la suscriptora que lo que ve en la solicitud indica que se trata de un fumador, aunque el solicitante afirma no haber usado tabaco nunca. En una era de suscripción acelerada y sin tener a su disposición la confiable prueba de cotinina, ¿cómo puede confirmar sus sospechas?
Este escenario, que se repite en oficinas de seguros en todo el país, pone de relieve un desafío creciente en la industria. En un entorno cada vez más digital, detectar el consumo de tabaco no declarado puede resultar más difícil.
Mientras el mundo de los seguros avanza hacia procesos de suscripción más rápidos y menos invasivos, surge una pregunta crítica: ¿cómo identificar de manera efectiva a los usuarios de tabaco mediante evidencia de terceros, sin recurrir a pruebas de laboratorio tradicionales?
Afortunadamente, una combinación de técnicas de ciencia del comportamiento y nuevas herramientas digitales ofrece una solución para aumentar la probabilidad de que los suscriptores confirmen sus sospechas y mejoren las tasas de divulgación.
El origen del desafío: Digitalización y divulgación
En el centro de este dilema se encuentra un cambio significativo en las prácticas de suscripción. Desde la década de 1960, los resultados de las pruebas de cotinina eran el recurso principal de los suscriptores para detectar el consumo de tabaco. Sin embargo, estas pruebas se han vuelto cada vez menos populares a medida que las aseguradoras adoptan modelos de suscripción acelerada y procesos “sin fluidos” que mejoran la experiencia del cliente, pero eliminan el tiempo necesario para realizar análisis de laboratorio.
Esta transición, si bien agiliza el proceso de solicitud, ha generado un desafío considerable en la evaluación del riesgo, lo que ha motivado la búsqueda de nuevos métodos que permitan aumentar la detección del consumo de tabaco no declarado.
Como respuesta, los investigadores de Reinsurance Group of America (RGA) emprendieron tres estudios exhaustivos. El primero analiza cómo las técnicas de ciencia del comportamiento pueden mejorar las tasas de divulgación sin afectar negativamente la experiencia del solicitante. El segundo y el tercero examinan la efectividad de la evidencia digital de suscripción para descubrir la verdad detrás de la “cortina de humo”.
Hallazgos: Un enfoque doble
Técnicas de ciencia del comportamiento
La ciencia del comportamiento es un campo multidisciplinario que busca descubrir las implicaciones derivadas de las diferencias entre lo que las personas dicen que hacen y lo que realmente hacen. En otras palabras, las acciones de las personas no siempre coinciden con lo que afirman sobre ellas.
Las técnicas de ciencia del comportamiento pueden promover declaraciones autoinformadas más precisas. La investigación ha demostrado que incluso pequeños ajustes en ciertas preguntas dentro de las solicitudes de seguros de vida, guiados por principios de la ciencia del comportamiento, pueden mitigar algunas causas psicológicas de respuestas falsas, como la vergüenza. Entre los hallazgos clave de la investigación de RGA sobre divulgaciones relacionadas con el tabaco se destacan:
- Desestigmatizar el comportamiento – Las preguntas formuladas como: “¿Cuándo fue la última vez que fumó o utilizó productos con nicotina?”, con múltiples opciones de respuesta, generaron tasas de divulgación significativamente más altas en comparación con preguntas como: “¿Ha fumado o usado productos con nicotina en los últimos dos años?”. Al normalizar el comportamiento, los encuestados demostraron mayor disposición a declarar con precisión su historial de consumo de tabaco.
- Evitar respuestas obviamente correctas o incorrectas – Formular la pregunta “¿Ha fumado en los últimos dos años?” deja claro cuál es la respuesta “correcta” según las reglas de suscripción, facilitando que los solicitantes oculten el comportamiento. En cambio, preguntar “¿Cuándo fue la última vez que fumó o usó productos con nicotina?” no solo desestigmatiza el hábito, sino que oculta mejor la lógica de suscripción, fomentando respuestas más honestas.
- Impacto mínimo en el tiempo de respuesta – Las preguntas mejoradas solo añadieron entre 2 y 2.5 segundos al tiempo promedio de respuesta, un aumento insignificante si se considera la mejora en las tasas de divulgación.
- Buena experiencia para el solicitante – No se observaron diferencias significativas en cuanto a la percepción de facilidad, rapidez o confianza en la exactitud de las respuestas entre las preguntas tradicionales y las mejoradas.
Las preguntas formuladas para generar respuestas más veraces constituyen la base sobre la cual se puede construir una siguiente capa para superar las limitaciones de la autodeclaración. Esa siguiente capa está relacionada con evidencias alternativas.
Jerarquía de evidencias digitales
El segundo estudio de RGA se centró en registros electrónicos de salud (EHRs), reclamos médicos (MC), prescripciones farmacéuticas (Rx) y LabPiQture (LP), un producto de ExamOne que ofrece resultados de laboratorio clínicos e históricos utilizados en seguros.
Los resultados ofrecen una imagen clara del valor relativo de los distintos tipos de evidencia para detectar el consumo de tabaco:
Figura 1: Detección de consumo de tabaco no declarado según la evidencia de suscripción
- Laboratorios de seguros – A pesar del cambio en la industria, los laboratorios tradicionales de seguros siguen siendo el método más eficaz para identificar a los usuarios de tabaco.
- Registros electrónicos de salud (EHR) y declaraciones del médico tratante (APS) – Entre los tipos de evidencia digital, los EHR se destacaron como los más efectivos para detectar el consumo actual de tabaco.
- Reclamos médicos (MC) – Aunque no tan eficaces como los EHR, los datos de MC resultaron ser una fuente valiosa de información sobre el consumo de tabaco.
- LabPiQture (LP) – La efectividad de LP para detectar el consumo de tabaco dependió directamente de la presencia de resultados históricos de laboratorios de seguros en los datos.
- Datos de prescripción (Rx) – Rx mostró una efectividad limitada para identificar el consumo de tabaco, ya que se encontraron muy pocos medicamentos de cesación tabáquica.
El tercer estudio descubrió el valor añadido que los laboratorios de seguros aportan a LabPiQture para detectar el consumo de tabaco. Cuando LP incluye resultados de laboratorios previos de seguros, estos suelen contener pruebas de cotinina, lo que permite igualar la capacidad de detección de los laboratorios tradicionales, salvo por el factor de recencia.
Un aspecto a tener en cuenta es que los laboratorios contenidos dentro de LP probablemente no sean tan recientes como los realizados al momento de la suscripción tradicional.
Las Figuras 2 y 3 muestran cómo la identificación de fumadores a través de LP se superpone con la autodeclaración, lo que indica que algunos fumadores sí revelan su consumo de tabaco. Curiosamente, no se observó la misma superposición con MC ni Rx, lo que añade una capa adicional de confiabilidad a los hallazgos de LP.
Figura 2: Consumo de tabaco detectado entre 5,073 solicitantes con coincidencia en los tres tipos de evidencia
Figura 3: Consumo de tabaco detectado entre 786 solicitantes con coincidencia en los tres tipos de evidencia y con prueba de nicotina incluida en el registro de LP
Implicaciones para las aseguradoras
Los hallazgos de estos estudios tienen implicaciones significativas para las aseguradoras que buscan mejorar sus procesos de evaluación de riesgo en esta era de suscripción acelerada:
- Implementar técnicas de ciencia del comportamiento – Incorporar formatos de preguntas mejorados que descomponen las consultas complejas en partes más comprensibles, desestigmaticen el comportamiento y eviten preguntas binarias que obliguen a responder sí o no. Esto puede mejorar las tasas de divulgación sin aumentar significativamente los tiempos de respuesta ni afectar negativamente la experiencia del solicitante.
- Repensar la simplicidad en el diseño de solicitudes – Considerar que preguntas visualmente más extensas pueden, en realidad, simplificar el proceso mental para los solicitantes, generando declaraciones más precisas y mejor capacidad de recordar sus comportamientos.
- Priorizar la integración de EHR – Dado el buen desempeño de los registros electrónicos de salud (EHR) en la detección del consumo actual de tabaco, las aseguradoras deberían considerar integrar esta fuente de datos desde las primeras etapas del proceso de suscripción.
- Considerar los datos históricos – El valor de los resultados históricos de laboratorios de seguros contenidos en los datos de LabPiQture sugiere que las aseguradoras no deberían descartar por completo la información pasada al evaluar riesgos actuales.
- Equilibrar tasas de divulgación y experiencia del usuario – Al diseñar las preguntas de solicitud, se debe buscar un equilibrio entre mejorar las tasas de divulgación y mantener una experiencia positiva para el solicitante.
Conclusión: Adaptarse a un panorama en evolución
A medida que la industria continúa transformándose, mantenerse al tanto de las investigaciones más recientes y de las mejores prácticas en evaluación de riesgos y diseño de solicitudes será clave para que las aseguradoras mantengan una ventaja competitiva mientras gestionan el riesgo de forma eficaz.
Los hallazgos de estos estudios ofrecen una hoja de ruta valiosa para transitar este nuevo terreno, con ideas que pueden ayudar a dar forma a estrategias de suscripción más efectivas en la era digital.
Al adoptar tanto los conocimientos de la psicología como los avances tecnológicos, las aseguradoras pueden crear procesos de suscripción más sólidos, precisos y amigables para el usuario, en beneficio tanto de la industria como de sus clientes.
¿Te interesa conocer más sobre el extenso trabajo de RGA en la detección de riesgos no declarados y la aplicación de técnicas de ciencia del comportamiento en seguros? Hablemos.
