La pandemia de COVID-19 ha reconfigurado el panorama sanitario en todo el mundo, incluyendo una adopción acelerada de soluciones digitales. En Europa, esta transformación ha sido especialmente pronunciada.
El Índice de Atención Médica de la revista CEOWORLD, que clasifica a 110 países según los factores que contribuyen a la salud en general, es un análisis estadístico de la calidad general del sistema de salud de cada nación, incluidas las infraestructuras sanitarias, las competencias de los profesionales sanitarios, el costo per cápita, la disponibilidad de medicamentos de calidad y la preparación de los gobiernos. En 2023, Europa ocupa cinco de los diez primeros lugares: Suecia (5), Irlanda (6), Países Bajos (7), Alemania (8) y Noruega (9).
Adopción digital acelerada
El COVID-19 provocó un rápido aumento en el uso de herramientas digitales para la prestación de atención sanitaria, la gestión de la salud pública y la administración de la vacunación contra la COVID-19 en toda Europa. Varios países adoptaron la telemedicina, las consultas remotas, las apps para pacientes y los dispositivos portátiles para monitorear y gestionar a los pacientes de manera efectiva.
Por ejemplo, en los Países Bajos, la app Luscii permitió a los médicos monitorear y guiar de forma remota a pacientes con síntomas leves de COVID-19, utilizando un motor clínico de inteligencia artificial. Esta tecnología fue avalada por el 94% de las aseguradoras y adoptada por el 50% de los hospitales. Alemania utilizó Divi intensiviregister, una plataforma en línea que proporciona información gratuita sobre las instalaciones de ventilación disponibles, las capacidades de cuidados intensivos y los casos de COVID-19 tratados en los hospitales. En el Reino Unido, NHS England y NHS Improvement impulsaron un modelo de triaje total por teléfono o en línea, eliminando así la necesidad de consultas cara a cara. Mientras tanto, Italia introdujo disposiciones para facilitar la renovación remota de recetas resurtibles.
Los sistemas de reservas y los portales para pacientes también desempeñaron un papel crucial al momento de optimizar los servicios sanitarios durante la pandemia y que siguen utilizándose en la actualidad.
En el Reino Unido, el portal para pacientes DrDoctor permite a los pacientes reservar y cambiar citas médicas en línea y actualmente está en uso en 16 centros del NHS de todo el país. El Plan Estratégico Nacional de Telesalud de Portugal cuenta con un Espacio Ciudadano En Línea que permite acceder al Registro de Salud Electrónico, reservar citas con médicos generales y verificar la cartilla de vacunación. En Alemania, la plataforma Samedi permite gestionar las citas médicas en línea y recibir recordatorios en los smartphones.
También se desplegaron herramientas de salud digitales para apoyar los esfuerzos de rastreo de contactos. Aunque algunos países sufrieron retrasos debido a obstáculos normativos, la mayoría de los países europeos desarrollaron apps nacionales de alerta y rastreo de contactos. El Servicio de Pasarela de la Federación Europea permitió el intercambio transfronterizo de claves de rastreo de contactos, garantizando que los usuarios recibieran notificaciones de alerta independientemente de la app utilizada o del Estado miembro visitado.
Servicios de salud mental en línea
La pandemia introdujo una nueva urgencia al tema de la salud mental, y los países europeos intensificaron las medidas de prevención y promoción a distancia. Alemania y Austria, por ejemplo, ampliaron los servicios de telefonía y asesoramiento digitales. En mayo de 2021, la Comisión Europea organizó la conferencia en línea “Salud mental y pandemia: ¡vivir, cuidar, actuar!” – ampliando la capacidad de salud mental mediante métodos de distribución innovadores y un acceso facilitado.
SilverCloud Health, en el Reino Unido, es un ejemplo de plataforma en línea que ofrece intervenciones digitales para enfermedades mentales y cursos de terapia cognitivo-conductual (TCC) a los que se pueden acceder 24 horas al día, 7 días a la semana. La utilizan el 75% de los servicios de salud mental del NHS y se hizo gratuita para todo el personal del NHS y sus familias durante la pandemia.
La salud mental sigue siendo un tema importante, sobre todo para el personal de salud en el frente.
El Monitor Global del Servicio de Salud de Ipsos es un estudio anual que explora los mayores retos sanitarios a los que se enfrentan las personas hoy en día y evalúa la percepción de los ciudadanos sobre la capacidad de los servicios sanitarios de su país para abordarlos. La salud mental fue una de las principales preocupaciones de los países alrededor del mundo. En Europa, esta preocupación era especialmente aguda en los siguientes países: Suecia, Reino Unido, España, Bélgica, Alemania y Países Bajos.
Desigualdades expuestas
Las crisis a menudo revelan desigualdades socioeconómicas, y este ciertamente resultó ser el caso del COVID-19 en Europa. Las personas con niveles de ingresos más bajos, que constituyen gran parte de la fuerza laboral “esencial”, tuvieron una mayor exposición al virus en el trabajo, y el posible hacinamiento en el hogar también puede haber contribuido a un mayor riesgo de infección. Las personas de origen inmigrante se vieron afectadas de manera desproporcionada. La pandemia también destacó el acceso limitado a la salud para las personas que viven en zonas rurales y remotas en comparación con sus homólogos que viven en las ciudades.
Además, la falta de alfabetización digital entre ciertas poblaciones obstaculizó su capacidad para navegar eficazmente por los sistemas sanitarios durante los protocolos de aislamiento. Según el informe del Índice de Economía y Sociedad Digitales (DESI, por sus siglas en inglés) de 2019 de la UE, casi un tercio de los europeos de entre 16 y 74 años (28,9%) aún carecen de habilidades digitales básicas. Esta falta de consciencia sobre los beneficios potenciales de las tecnologías sanitarias digitales complicó aún más la situación de pandemia.
Para abordar estos desafíos en el futuro, la UE estableció el Plan de Acción de Educación Digital (2021-2027) para apoyar la adaptación de los sistemas de educación y formación a la era digital. Sin embargo, aún queda trabajo por hacer, ya que una cuarta parte de los hogares de bajos ingresos carece de acceso a computadoras y banda ancha.
Implicaciones para las aseguradoras
La digitalización de la atención médica presenta tanto riesgos como oportunidades para las aseguradoras y exige adaptar los procesos y servicios al panorama digital en rápida evolución.
Todo empieza por la privacidad y la seguridad de los datos. En Europa, los pacientes desean ser propietarios de sus datos médicos y determinar con quién y con qué fin se comparten. Entre los países que ya lo ofrecen figuran Estonia, Finlandia, Francia, Islandia, Noruega, Escocia, Suecia, y más recientemente, Inglaterra. Dinamarca, a través de su portal de salud electrónica Sundhed.dk, lleva más de 15 años compartiendo datos médicos digitales.
Para las aseguradoras, la digitalización requiere invertir en infraestructura, seguridad de datos y medidas de privacidad para garantizar la integración sin problemas de las tecnologías de salud digitales.
Adicionalmente, las aseguradoras deben abordar los posibles sesgos y desigualdades que puedan surgir al depender de herramientas digitales, garantizando la accesibilidad para todos los consumidores.
La digitalización abre nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, incluida la optimización de la suscripción y la tramitación de reclamaciones y servicios innovadores como la cobertura de telemedicina, los programas de bienestar y los incentivos para dispositivos portátiles. Las aseguradoras también pueden aplicar análisis de datos para obtener información sobre el comportamiento de los asegurados, la evaluación de riesgos y las tendencias sanitarias, lo que les permite adaptar sus servicios con mayor eficacia.
Acciones necesarias
Para navegar el futuro de la atención médica con éxito en Europa y en otros lugares, las aseguradoras deberían considerar los siguientes pasos:
- Adoptar la transformación digital: invertir en infraestructura digital, análisis de datos y ciberseguridad para respaldar la integración de tecnologías de salud digital en las operaciones.
- Mejorar las asociaciones: colaborar con proveedores de atención médica, empresas de tecnología y startups para aprovechar su experiencia y desarrollar soluciones innovadoras que se alineen con las necesidades cambiantes de los clientes.
- Centrarse en el cliente: priorizar la experiencia del cliente ofreciendo plataformas digitales fáciles de usar, pólizas personalizadas y servicios de valor agregado que se alineen con las necesidades y expectativas cambiantes de los asegurados.
- Garantizar la seguridad y privacidad de datos: establecer medidas sólidas de protección de datos y cumplir con las regulaciones pertinentes para mantener la confianza de los asegurados en el ecosistema de atención médica digital.
- Abordar las disparidades socioeconómicas: desarrollar estrategias inclusivas para cerrar la brecha digital y mejorar la alfabetización digital entre las poblaciones desatendidas, garantizando un acceso equitativo a herramientas y servicios de salud digitales.
La aceleración de la digitalización de la atención médica en Europa provocada por la pandemia de COVID-19 reveló el gran potencial de esta transformación, así como los desafíos sistémicos que deberán abordarse. Los innovadores en el ámbito de los seguros tienen nuevas oportunidades, a través de gobiernos más solidarios y consumidores más receptivos, para lograr avances largamente buscados en esta área.
Las aseguradoras desempeñarán un papel esencial en la creación de un ecosistema que haga que la atención de calidad sea accesible para todos aquellos que la necesitan.
