Menú

Utilizando la Ciencia del Comportamiento para Ayudar a los Titulares de Pólizas de Seguro de Ingreso por Discapacidad a Volver al Trabajo

Escrito por: 
Peter Hovard, Matt Battersby
26 agosto, 2024 • 
10
 min de lectura

Resumen del artículo

IN BRIEF Behavioral science techniques can help facilitate return to work after a temporary disability. RGA recently partnered with the Group Assurance and Behavioral Economics teams of Old Mutual, South Africa, to conduct a trial on the topic. Explore our findings with RGA's Behavioral Science team. EN RESUMEN Las técnicas de ciencia del comportamiento pueden facilitar el retorno al trabajo después de una discapacidad temporal. Recientemente, RGA se asoció con los equipos de Garantía de Grupo y Economía del Comportamiento de Old Mutual, Sudáfrica, para realizar un ensayo sobre el tema. Explora nuestros hallazgos con el equipo de Ciencia del Comportamiento de RGA.
Inicio / Artículos / Utilizando la Ciencia del Comportamiento para Ayudar a los Titulares de Pólizas de Seguro de Ingreso por Discapacidad a Volver al Trabajo

RGA y Old Mutual se asocian para aplicar la ciencia del comportamiento al proceso de reclamaciones

Las técnicas de ciencia del comportamiento pueden ayudar a facilitar el retorno al trabajo después de una discapacidad temporal.

Sin embargo, a menudo es difícil para las aseguradoras implementar efectivamente estas técnicas en el proceso de reclamos. Deben integrarse a lo largo de todo el proceso, y los gestores de reclamos juegan un papel importante en su entrega.

RGA se asoció recientemente con los equipos de Garantía de Grupo y Economía del Comportamiento de Old Mutual, Sudáfrica, para realizar un ensayo sobre el tema. Los resultados mostraron claramente que, con una pequeña inversión de tiempo, las técnicas de ciencia del comportamiento de mejores prácticas pueden incorporarse en cada fase del proceso de reclamos, desde el llenado de formularios de reclamos y el triaje de casos hasta las comunicaciones, ya sea por teléfono o a través de correos electrónicos y mensajes de texto (SMS), entre los evaluadores de reclamos y los reclamantes. Un desafío enfrentado por cualquier iniciativa de retorno al trabajo es el tiempo necesario para observar resultados, ya que los reclamos pueden extenderse por meses e incluso años. Por lo tanto, nuestro enfoque estuvo en confirmar que las técnicas de ciencia del comportamiento podrían integrarse con éxito en el proceso de reclamos, estableciendo así la capacidad de observar impactos a largo plazo.

El ensayo fue exitoso en muchos aspectos: aproximadamente tres cuartas partes de los reclamantes de ingresos por discapacidad establecieron objetivos en sus formularios de reclamos, y los evaluadores de reclamos informaron que el proceso extendido tuvo un impacto positivo en el compromiso de los reclamantes y la motivación para volver al trabajo. Como resultado, ahora se está implementando permanentemente este enfoque en todo el equipo de reclamos de Garantía de Grupo de Old Mutual.

Claramente, hay lecciones aquí para la industria de seguros de ingresos por discapacidad más amplia. Los gestores de reclamos de discapacidad que están equipados y motivados para aplicar técnicas de ciencia del comportamiento pueden marcar una verdadera diferencia para los reclamantes y para la industria. Muchas aseguradoras ya intentan identificar las motivaciones de retorno al trabajo de los reclamantes dentro de sus procesos de reclamos, pero raramente el enfoque es completo y exhaustivo.

Siguiendo enfoques simples de mejores prácticas de ciencia del comportamiento, muchas aseguradoras podrían mejorar significativamente la efectividad de lo que ya están tratando de hacer: ayudar a los reclamantes a sanar y volver a su plena funcionalidad.

El Pensamiento

Los aseguradores de Ingresos por Discapacidad tienen la responsabilidad de, donde sea posible, ayudar a las personas que aseguran a volver al trabajo de manera segura y oportuna. El DI es un producto importante que protege a los trabajadores y sus familias en tiempos de necesidad. Para la mayoría de los reclamantes, el seguro proporciona un apoyo financiero suplementario temporal durante un período más largo de enfermedad o lesión antes de que recuperen la capacidad de volver al trabajo.

Se reconoce ampliamente que la ausencia prolongada del trabajo puede ser perjudicial para el bienestar físico y mental de una persona. Volver al trabajo beneficia al reclamante, sus familias y sus empleadores, además de mantener el seguro de ingresos por discapacidad asequible para otros. Sin embargo, a veces los reclamantes necesitan ayuda para encontrar la motivación para recuperarse suficientemente de sus enfermedades y lesiones para permitir su retorno al trabajo.

Se reconoce ampliamente que la ausencia prolongada del trabajo puede ser perjudicial para el bienestar físico y mental de una persona.

Gobiernos, empleadores y organizaciones benéficas de todo el mundo están comprometidos en esfuerzos para ayudar a mejorar los resultados de retorno al trabajo, y muchos han recurrido a la ciencia del comportamiento para ayudar. Un ensayo de 2016 que involucró a más de 1,700 maestros y que fue llevado a cabo por el gobierno de Nueva Gales del Sur en Australia encontró que las técnicas de ciencia del comportamiento para mejorar la definición de objetivos y simplificar las comunicaciones con los reclamantes aceleraron el retorno al trabajo en un 27% dentro de los primeros 90 días.

La ciencia del comportamiento puede ayudar a facilitar el retorno al trabajo después de una discapacidad temporal.

Al diseñar intervenciones de cambio de comportamiento destinadas a ayudar a los reclamantes de DI a volver al trabajo, es importante evaluar si un reclamante individual tiene la capacidad, la oportunidad y la motivación para hacerlo.

La falta de capacidad para trabajar, ya sea por causas físicas o mentales, es la razón principal para una reclamación de ingresos por discapacidad. Una enfermedad o lesión puede hacer que un asegurado sea temporalmente incapaz de realizar sus funciones laborales. Una vez que se recupera la capacidad, la oportunidad de trabajar se vuelve clave, especialmente si el asegurado ha perdido su trabajo o si sus capacidades laborales han cambiado hasta el punto de que ya no puede realizar física o mentalmente sus trabajos anteriores. En ese caso, el desafío es encontrar un empleo alternativo que se ajuste a sus capacidades cambiadas.

Una vez que se cumplen las condiciones de capacidad y oportunidad, las motivaciones bajas o conflictivas a menudo pueden ser una barrera para el retorno oportuno al trabajo. La motivación no es independiente de los otros factores: está parcialmente influenciada por cómo los individuos perciben su capacidad y oportunidad. También se necesita motivación para recuperar la capacidad y maximizar las oportunidades. La motivación y la capacidad percibida deben ser los objetivos clave de las intervenciones de cambio de comportamiento.

Una fuente significativa de motivación es la existencia y la búsqueda de objetivos. Los objetivos pueden ayudar a las personas a asumir la propiedad de los objetivos y centrar la atención en ellos. Se alcanza un alto nivel de compromiso con los objetivos cuando el individuo está convencido de que sus objetivos son importantes y alcanzables.

Por esa razón, ayudar a los reclamantes a establecer el objetivo correcto (o los objetivos) puede ser crucial. Suponiendo que la póliza de DI cubra sus necesidades financieras, los reclamantes pueden no estar enfocados en volver al trabajo incluso si la evidencia muestra que hacerlo puede beneficiar su bienestar físico y mental.

Los aseguradores que emplean técnicas de establecimiento de objetivos suelen centrarse en objetivos de retorno al trabajo explícitos y no relacionados con el estilo de vida; por ejemplo, pidiendo a los reclamantes que indiquen una fecha de RTW. Las investigaciones han encontrado que imponer este tipo de objetivo a los reclamantes es menos probable que obtenga su compromiso. Una estrategia más efectiva podría ser centrarse en los objetivos de los reclamantes que, aunque no necesariamente específicos para RTW, pueden ayudar a facilitarla. Por ejemplo, un objetivo de jugar un deporte en particular nuevamente puede ser la motivación necesaria para superar una enfermedad o lesión, o el deseo de pasar tiempo con personas nuevamente y recibir validación puede motivar el regreso al trabajo.

Establecer un objetivo rara vez es suficiente por sí solo: se necesita un plan para alcanzar ese objetivo, particularmente cuando puede haber una falta percibida de capacidad. Aquí es donde entran en juego las técnicas de esfuerzo hacia el objetivo. Identificar obstáculos y barreras y decidir de antemano la mejor manera de superarlos es clave.

Establecer una meta rara vez es suficiente por sí sola: se necesita un plan para alcanzar esa meta, especialmente cuando puede haber una percepción de falta de capacidad.

El Ensayo

Old Mutual conocía la importancia de las técnicas de ciencia del comportamiento para establecer objetivos y esforzarse por alcanzarlos, pero necesitaba ayuda para determinar la mejor manera de integrarlas en la función de reclamos para maximizar su potencial. RGA trabajó con Old Mutual para finalizar su enfoque y luego inspirar, capacitar y entrenar al equipo de reclamos. Siete evaluadores se ofrecieron como voluntarios para participar en el ensayo. RGA y Old Mutual mapearon el viaje de los reclamos y acordaron el proceso mostrado en la Figura 1:

Figura 1: Aplicación de técnicas de establecimiento de objetivos y esfuerzo por objetivos a lo largo del viaje de reclamos

Paso 1: El reclamante completa el formulario de reclamos

Old Mutual incorporó técnicas de ciencia del comportamiento en sus formularios de reclamos, con el objetivo de guiar a cada reclamante a través de los primeros tres pasos de establecimiento de objetivos y esfuerzo por objetivos desde el inicio. El formulario comenzaba haciendo preguntas que descubrirían el nivel de motivación del reclamante para volver al trabajo y sus fuentes. Luego, se animaba a los reclamantes a establecer objetivos relacionados con actividades de tiempo libre (por ejemplo, pasatiempos, regímenes de ejercicio) y luego a enumerar en sus planes de retorno al trabajo las acciones específicas que tomarían para alcanzar estos objetivos. Finalmente, se les pedía a los reclamantes que firmaran un formulario que indicara su compromiso con estos objetivos y planes.

Para algunos reclamantes, este es el límite del proceso de objetivos. Para otros, sin embargo, puede ser el comienzo de un proceso reforzado a través de interacciones enfocadas del equipo de reclamos.

Paso 2: Identificar reclamos que se beneficiarían de una conversación de establecimiento de objetivos

RGA y Old Mutual crearon una guía que utiliza las categorías de reclamos existentes para enfocarse en aquellos reclamos para los cuales el establecimiento de objetivos podría ser más efectivo. Aquellos clasificados como de duración esperada corta o media con potencial de retorno al trabajo, junto con varios otros criterios, fueron seleccionados. A los gestores de reclamos se les asignaron aproximadamente dos de estos casos relevantes por mes.

Paso 3: Conversación de establecimiento de objetivos

Una vez identificados los reclamos, se enviaba un SMS (mensaje de texto) previo a la llamada a los reclamantes para ayudarlos a prepararse para la llamada y potencialmente aumentar la participación. Los gestores de reclamos luego conducían una conversación sobre objetivos con los reclamantes para ayudarlos a visualizar y comprender más claramente sus objetivos de recuperación y asegurarse de que hayan hecho planes y compromisos específicos para lograrlos. También se estableció un sistema para recordar a los reclamantes durante el período de reclamación con recordatorios y para obtener comentarios sobre su progreso. Para algunos reclamantes, este proceso amplió los objetivos que inicialmente identificaron. Sin embargo, para aquellos que no establecieron objetivos, esta conversación fue su primer compromiso con el establecimiento de objetivos impulsado por la ciencia del comportamiento.

RGA también creó una guía de llamadas (Figura 1) para facilitar esta conversación a los gestores de reclamos.

La guía detallaba cómo establecer planes de acción específicos, cómo explorar formas de ayudar a los reclamantes a superar posibles barreras hacia sus metas, y cómo crear planes de “si/entonces” para permitirles avanzar. Por ejemplo, los evaluadores podrían hacer preguntas relacionadas con el estilo de vida sobre el deseo de reducir la ansiedad por su condición o recuperar sus vidas sociales. Los planes de “si/entonces” podrían incluir opciones tanto relacionadas con el trabajo como con el estilo de vida, como discutir tipos de planes de retorno al trabajo modificados con sus lugares de trabajo, o comprometerse a consultar a un médico si el dolor relacionado con la reclamación no ha mejorado (o ha empeorado).

Los gerentes de reclamaciones también fueron capacitados para determinar si el proceso era menos efectivo para ciertos reclamantes y, en ese caso, cuándo interrumpir las llamadas de establecimiento de metas.

​​Paso 4: Registrar las respuestas y fortalecer el compromiso

Durante las llamadas, se requería que los gestores de reclamaciones registraran las respuestas de los reclamantes y se las enviaran por correo electrónico como seguimiento. RGA creó una plantilla de correo electrónico que simplemente requería que los evaluadores de reclamaciones completaran la información relevante de cada conversación y la enviaran de vuelta al reclamante. Esto permitía mantener un registro de las conversaciones y buscaba fortalecer el compromiso y asegurar la rendición de cuentas recíproca.

Paso 5: Correo electrónico para pedir al reclamante que reflexione sobre el progreso de su recuperación

Después de un tiempo adecuado (generalmente unas pocas semanas) desde la conversación inicial, se recordaba a los reclamantes su compromiso y sus metas, y se les pedía reflexionar sobre su progreso.
RGA creó una plantilla de correo electrónico y/o SMS para que los evaluadores enviaran a los reclamantes antes de las conversaciones de seguimiento. La plantilla estaba diseñada para animar a los reclamantes a pensar en lo que ha funcionado y lo que no, y determinar si sus metas han cambiado.

Paso 6: Conversación(es) de retroalimentación para fortalecer el progreso y proporcionar recordatorios

Después de enviar el correo electrónico, el evaluador de reclamaciones programaba una llamada de retroalimentación de seguimiento para discutir el progreso. Esta llamada tenía como objetivo mantener comprometidos a los reclamantes y asegurar que sus motivaciones fueran el centro de su proceso de recuperación.

RGA creó una guía para que los evaluadores de reclamaciones de Old Mutual llevaran a cabo estas llamadas de retroalimentación. Al igual que las conversaciones iniciales, estas conversaciones de seguimiento buscaban explorar los pensamientos del reclamante sobre su recuperación hasta el momento y determinar si se necesitaban ajustes o actualizaciones para las metas y objetivos. Esto aseguraba que las metas establecidas en la reclamación siguieran siendo alcanzables pero lo suficientemente desafiantes. También fue una oportunidad para que el evaluador animara a su reclamante asignado, ya que la retroalimentación externa puede ser motivadora. El estímulo también muestra a los reclamantes que sus evaluadores de reclamaciones siguen centrados en sus mejores intereses.

Los evaluadores de reclamaciones podían (y lo hacían) repetir esta conversación de retroalimentación tantas veces como fuera útil.

Resultados

Medimos el progreso de las reclamaciones utilizando estos nuevos formularios centrados en la ciencia del comportamiento a lo largo del ensayo mediante entrevistas regulares de retroalimentación y grupos focales con los evaluadores de reclamaciones. Esto nos permitió comprender el impacto del proceso desde la perspectiva de los reclamantes y realizar cambios iterativos según fuera necesario.

En el ensayo de cuatro meses, alrededor del 75% de los reclamantes establecieron una meta en el formulario de reclamación y alrededor de dos tercios (63%) establecieron una meta relacionada con el estilo de vida. Esto permitió a los evaluadores alinear más estrechamente la motivación del reclamante con las metas declaradas de retorno al trabajo (RTW, por sus siglas en inglés), ya que frecuentemente el nivel de recuperación necesario para alcanzar las metas de estilo de vida sería suficiente para volver al trabajo. Los evaluadores también pudieron observar si las metas de estilo de vida entraban en conflicto con las metas de RTW y abordar esto temprano en el proceso de reclamación.

Tabla 6: Metas relacionadas con el trabajo y el estilo de vida de los asegurados registradas en el nuevo formulario de reclamación

Policyholder Goals
Trabajo Estilo de Vida
Hacer un nuevo trabajo; por ejemplo, nuevo negocio, agricultura, escrituraVolver a practicar deporte, hacer ejercicio
Volver al trabajoEducar a otros sobre su condición
 Tocar el piano
 Jardinería
 Pasar tiempo con la familia
 Ir de luna de miel
 Viajar
 Cocinar

El feedback de los evaluadores participantes indicó que los niveles de satisfacción y compromiso fueron muy altos. Los evaluadores informaron que sentían que el proceso estaba marcando una diferencia: de hecho, evidencia inicial muestra que algunos reclamantes ya han regresado al trabajo.

Lecciones aprendidas

Los principales desafíos destacados durante el ensayo incluyeron: lograr contactar exitosamente con los reclamantes, identificar las mejores reclamaciones para utilizar en el ensayo, barreras idiomáticas, explicar a los reclamantes por qué estaba ocurriendo esto y superar el escepticismo sobre el proceso.

El ensayo ha tenido algunos éxitos iniciales, principalmente en la aceptación y utilización por parte de los evaluadores de reclamaciones y la disposición de los reclamantes a participar. Con su conclusión exitosa, sus procesos y formularios están siendo implementados en el equipo de reclamaciones de Old Mutual. Continuamos monitoreando la integración de la ciencia del comportamiento en los procesos de reclamaciones de Old Mutual y esperamos ver cómo continuará desarrollándose.

Artículos relacionados

1 2 3 78

Conoce a los autores y expertos

¡Entérate sobre nuestros próximos eventos o webinars!

Introduce tus datos para recibir información sobre nuestros próximos eventos y poder asegurar tu lugar.

    crossmenu