La atención al detalle es lo que caracteriza a un buen equipo administrativo. Y aunque, en ocasiones es una tarea ingrata, “ahogarse en un vaso de agua” es lo que mantiene las ruedas del negocio en movimiento.
Para las aseguradoras, esto significa mantener las pólizas en vigor actualizadas y en buen orden – una tarea que se ha vuelto mucho más difícil por la disrupción del COVID-19. La pandemia no sólo ha complicado aspectos básicos de la administración de las pólizas, también ha abierto la puerta para que los defraudadores invadan el proceso.
No más negocio como de costumbre
El COVID-19 y sus repercusiones sociales y económicas han cambiado la jugada para los administradores de pólizas de seguros de vida y salud. Considere lo siguiente: Los reguladores han adaptado guías para ayudar a aliviar las cargas financieras de las personas con problemas económicos, requiriendo a las aseguradoras que ofrezcan extensiones a los periodos de gracia extra-contractuales durante la recuperación y negociar con los clientes arreglos para pagos tardíos. En forma predecible, ya que las aseguradoras no pueden cancelar pólizas por pagos morosos, la tasa de vencimiento se ha reducido en forma significativa, forzando a las aseguradoras para que ajusten los supuestos en la forma correspondiente. Agregue a esto, el rango de diferentes guías de las jurisdicciones estatales y su implementación (o reimplementación) para reabrir estrategias en los diferentes estados. Las aseguradoras en los EU deben adaptarse rápidamente a estas actualizaciones, al mismo tiempo que luchan con sistemas heredados y envejecidos. Esto con frecuencia significa elegir entre ajustar pólizas estado por estado o bien optar por un abordaje más amplio, involucrando una misma solicitud en todos los estados o un proceso al final. Cada opción presenta retos únicos y distractores de la administración “normal” de cada día.
El distanciamiento social y las medidas del “quédate en casa” representan una serie de impedimentos para el negocio en la forma acostumbrada, forzando a muchas compañías a iniciar sus Planes de Continuidad durante la crisis. No sólo está toda la fuerza laboral de la compañía trabajando en forma remota, sino los clientes también están en cuarentena. Recolectar la información para ejecutar actualizaciones de pólizas – desde un cambio de domicilio a la designación de un nuevo beneficiario – es con demasiada frecuencia una tarea intensa y creativa que involucra la re-evaluación, o incluso la relajación de guías existentes para poder admitir una petición. La obtención de un formato firmado por el cliente o por un notario se ha vuelto más difícil. En respuesta, las aseguradoras han recurrido a formas alternas de autentificar y están ajustando sus procesos. Mientras los países, provincias y estados continúan en sus diferentes etapas de cierre, re-apertura y cierre de nuevo, las operaciones administrativas son un blanco móvil, cambiando casi diariamente.
Los negocios y las industrias que son distraídas por estas dificultades adicionales al realizar sus funciones diarias, se vuelven blancos primarios de fraude.
Cerrar la puerta al fraude
Mientras gran parte de la atención en la prevención del fraude en el seguro se enfoca en los procesos de suscripción y reclamaciones – y con razón – no debe descuidarse la administración de las pólizas en vigor porque con frecuencia es la primera línea de defensa contra ciertos esquemas fraudulentos. Aun lo que parecen actualizaciones sencillas, como el agregar información de un contacto nuevo o cambiando la información sobre el propietario de una póliza, pueden ser parte de un esquema para defraudar o el robo de identidad.
Tal vez la consideración más importante consiste en asegurarse de que las personas son quienes dicen ser. Es más fácil decirlo que hacerlo: Los ladrones de identidad se han vuelto mucho más sofisticados en los años recientes, y la pandemia de COVID-19 ha abierto espacios en las barreras de defensa en que confían las aseguradoras. Es esencial, para atender cualquier solicitud de un asegurado, seguir en forma diligente los protocolos establecidos.
- Esto significa pedir múltiples formas de identificación – credenciales de identificación emitidas por el estado, comprobantes de servicios públicos, recibos de pago, etc. Éstos constituyen diversas formas para validar la identidad.
- Cuando sea necesario, las aseguradoras deben buscar vías alternas para confirmar la identidad de una persona, empleando toda la información disponible.
- Las tecnologías y los análisis de datos avanzados como los programas de reconocimiento de patrones de voz también pueden ser de gran ayuda, y esta información sobre tendencias y patrones, así como requisitos actualizados, debe estar disponibles para los representantes de servicios al cliente vía telefónica, que representan un bastión crítico contra los defraudadores en la primera línea.
Los tiempos de dificultades económicas pueden ser la causa de que más clientes de seguros busquen tener acceso al valor en efectivo de sus pólizas, tomando un préstamo, canjeando una renta o a través de otros medios. Mientras las aseguradoras deben, por supuesto, esforzarse para servir a los legítimos asegurados en la forma más pronta y eficiente posible, deben tener cuidado y protegerse de los defraudadores. Si más personas están rescatando sus pólizas, trate de descubrir el motivo y busque patrones. Si está ocurriendo gran actividad en un bloque específico de negocio, investigue si existe una brecha para el fraude que se esté explotando. El monitoreo diligente del negocio en vigor debe permanecer siendo una prioridad.
Como en cualquier etapa de la vida de una póliza, la prevención del fraude en la administración de una póliza, se resume a la vigilancia – en especial en el momento actual. Todos los procesos deben ser examinados en forma regular y probados, para asegurar que las guías, entrenamiento y controles necesarios están en su lugar y que han sido ajustados por cambios en el ambiente del negocio. Puede parecer abrumador el atender tantas pequeñas tareas al mantener miles de pólizas individuales – muchas de las cuales se han visto complicadas por la pandemia – pero la falla en la realización puede llevar a problemas mayores en el largo plazo.
Este artículo es la Parte III en una serie que trató la prevención del fraude durante la pandemia por coronavirus, siguiendo el ciclo de vida de una póliza de seguro – desde la solicitud y la suscripción hasta las reclamaciones y que formó parte de la octava Conferencia de Fraude RGA anual que se llevó a cabo del 17 al 21 de Agosto de forma virtual.
