Puntos clave
- Las personas buenas mienten por diversos motivos que pueden parecer poco lógicos, y no todos son de índole económica.
- Para que ocurra la deshonestidad, deben coincidir cuatro condiciones al mismo tiempo. Las aseguradoras pueden influir en dos de ellas: la oportunidad y la racionalización.
- Las aseguradoras se benefician al humanizar su imagen corporativa y fomentar la honestidad durante los procesos de solicitud y reclamación de seguros.
En la historia inventada por Mason Locke Weems a finales del siglo XVIII, un joven George Washington recibe como regalo un hacha, que utiliza de inmediato para talar uno de los cerezos de la familia. Cuando su padre lo enfrenta por ese acto impulsivo de violencia arbórea, el futuro Padre Fundador responde: «No puedo mentir. Fui yo quien lo cortó con mi hacha».
Este mito perdurable se utiliza para ilustrar la honestidad del primer presidente de Estados Unidos. Casi 250 años después, la mayoría de las personas desea verse a sí misma como una versión moderna de George Washington: buena, moral y sincera.
Aunque esto sea cierto en la mayoría de los casos, las declaraciones en materia de seguros revelan una realidad mucho más ambigua.
Los estudios científicos demuestran que la mayoría de las personas no solo son capaces de actuar con deshonestidad, sino que se sienten cómodas haciéndolo siempre que puedan justificar sus acciones y seguir considerándose personas morales.¹
La honestidad es fundamental en el sector asegurador, una industria basada en la confianza. A medida que las aseguradoras buscan simplificar la suscripción para favorecer la comprensión y la adopción, esta depende cada vez más de que las declaraciones en las solicitudes sean veraces.
Comprender por qué mentimos es un primer paso esencial para que las aseguradoras puedan desarrollar sistemas y procesos que reduzcan la deshonestidad o, al menos, mitiguen su impacto.
Las raíces del engaño y la honestidad
La deshonestidad está profundamente arraigada en la naturaleza humana. Los bebés comienzan a percibir señales de engaño desde los 18 meses de edad y empiezan a engañar a otros (o al menos a intentarlo) alrededor de los 3 años.² ³
Este tipo de engaño no es exclusivo de los humanos. Se ha observado que los chimpancés engañan a sus rivales señalando en dirección contraria a la comida oculta, hacia alimentos señuelo. Aún más alejadas del ADN humano, algunas aves emiten falsas llamadas de alarma para hacer que sus competidores abandonen el nido y así poder robar la comida que dejan atrás.⁴ ⁵
El engaño es, en muchos casos, una herramienta de supervivencia. Pero si nos ofrece ventajas tan claras, la verdadera pregunta no es «¿por qué mentimos?», sino más bien «¿por qué no mentimos con más frecuencia?». La respuesta está en que los seres humanos no se guían solo por el beneficio inmediato, sino también por conceptos sociales como la equidad. Como ilustra el mito de George Washington, nos gusta vernos bajo una luz positiva: como personas morales y honestas.
El experimento del ultimátum
Para entender cómo el sentido de la justicia puede imponerse al beneficio económico inmediato, basta con observar los experimentos económicos conocidos como “juegos del ultimátum”. En estos juegos, un participante debe repartir una suma de dinero, por ejemplo, 100 dólares, entre sí mismo y un segundo jugador. Este segundo jugador puede decidir si acepta o no la oferta. Si la rechaza, ambos se quedan sin nada.
En teoría, para maximizar su ganancia, el primer jugador debería proponer una división muy desigual, por ejemplo, 80/20. Y, también en teoría, el segundo jugador debería aceptar cualquier oferta, incluso si la proporción fuera 99/1, ya que cualquier reparto deja a ambos con más dinero del que tenían al inicio.
Sin embargo, lo que suele ocurrir es que el primer jugador ofrece una división mucho más equitativa, cercana al 50/50. Cuando la oferta es desigual, el segundo jugador tiende a rechazarla, aunque eso signifique irse con las manos vacías en lugar de aceptar, por ejemplo, 20 dólares.⁶
Los seres humanos tenemos un impulso natural hacia la equidad, incluso cuando eso nos deja en peor situación.
Condiciones que favorecen la mentira
Las personas honestas a veces son deshonestas en las solicitudes de seguros, y no siempre por motivos económicos. Afortunadamente, la ciencia del comportamiento ha ayudado a las aseguradoras a entender por qué ocurre esto.
En esencia, la ciencia del comportamiento combina la psicología, la neurociencia, la economía y otras disciplinas afines. Gracias a ella, las aseguradoras pueden comprender mejor —y, en última instancia, influir en— la forma en que las personas actúan. De este modo, pueden diseñar productos y procesos que se ajusten a cómo las personas realmente piensan y se comportan, en lugar de basarse en lo que las aseguradoras suponen o desearían.
Existen cuatro factores clave que hacen posible que mintamos:⁷
Las personas necesitan una razón para mentir, y esta no tiene por qué ser económica.
Por ejemplo, es más probable que alguien mienta si las personas a su alrededor también lo hacen. Esto puede hacer que la deshonestidad parezca justificada, al tiempo que nos permite seguir viéndonos como personas igual de buenas y honestas.
Un sistema debe tener una vulnerabilidad que la persona adecuada pueda explotar para que ocurra la deshonestidad.
Si una solicitud digital no exige verificación médica del estado de no fumador, incluso personas honestas podrían aprovechar la oportunidad para conseguir una prima más baja de una aseguradora impersonal.
La persona necesita contar con las aptitudes adecuadas para aprovechar la vulnerabilidad, como las habilidades técnicas pertinentes.
Esto puede ser tanto emocional como físico. Por ejemplo, hay más gente capaz de actuar con deshonestidad delante de la pantalla de una computadora que al enfrentarse a otra persona que les hace preguntas mientras rellenan un formulario en papel.
Y, lo más relevante para este tema, las personas necesitan poder convencerse de que su deshonestidad no las convierte en malas personas.
Podemos pensar en esto como una especie de “permiso psicológico” para mentir.
Surge entonces la pregunta: ¿está el sistema de seguros entregando inadvertidamente estos “permisos de racional
Dentro de la racionalización
Para responder a esa pregunta, es necesario analizar cuáles de las cuatro condiciones que permiten la deshonestidad están bajo el control de una aseguradora. El incentivo y la capacidad escapan a su alcance. En cambio, la oportunidad y la racionalización pueden gestionarse con ayuda de la ciencia del comportamiento.
Al reducir las oportunidades de actuar de forma deshonesta —por ejemplo, mediante sistemas seguros y procesos de verificación rigurosos— y al limitar la capacidad de los solicitantes o reclamantes de racionalizar su deshonestidad, las aseguradoras pueden disminuir el fraude en los seguros.
Esto lleva a una nueva pregunta: ¿cómo racionalizan las personas su deshonestidad? Existen tres formas principales:¹
- Sentido de derecho o merecimiento (endowment): cuando las personas sienten que tienen derecho a algo, sin importar la verdad de los hechos, es más fácil que justifiquen su deshonestidad. Por ejemplo, si la aseguradora se percibe como un enemigo impersonal, mentir en una reclamación para obtener una compensación que la póliza no cubre puede parecer aceptable.
- Identidad: la mayoría de las personas no quiere verse a sí misma como fundamentalmente deshonesta. Si logran reinterpretar su mentira como una “mentira piadosa”, sin víctima o de bajo impacto, es más probable que maquillen la verdad en una solicitud.
- Normas sociales: las personas están profundamente influenciadas por quienes respetan y perciben como similares. Si “todo el mundo” miente en los formularios de seguro —en especial aquellos con quienes se identifican estrechamente—, la norma social pasa a ser la deshonestidad; mentir se vuelve más fácil. En todos estos casos, cuanto mayor sea la distancia psicológica que alguien logre poner entre su deshonestidad y las consecuencias del engaño, más probable será que mienta.
Sabiendo esto, ¿cómo deberían responder las aseguradoras?
Cómo pueden las aseguradoras fomentar la honestidad
Un estudio de RGA aplicó técnicas de ciencia del comportamiento al tema del consumo autodeclarado de tabaco. Descubrió que preguntar: “¿Cuándo fue la última vez que fumaste o usaste productos con nicotina?”, ofreciendo varias opciones de respuesta, generaba tasas de declaración significativamente más altas que la pregunta tradicional: “¿Has fumado o usado productos con nicotina en los últimos dos años?”.
Al presentar el consumo de tabaco como una norma social —algo que muchas personas hacen o han hecho—, los encuestados se mostraron más dispuestos a declarar con mayor precisión su historial de consumo.
Lo mismo ocurre con el peso autodeclarado. Actualmente, la mayoría de los formularios pregunta de manera directa: “¿Cuánto pesas?”. Este enfoque no ayuda a que las personas se sientan cómodas compartiendo un peso más alto y, además, hace que la aseguradora parezca fría e impersonal.Las investigaciones de RGA en ciencia del comportamiento descubrieron una forma más eficaz de obtener respuestas más veraces.
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Un segundo ejemplo: el IMC autodeclarado
Un segundo experimento con el índice de masa corporal (IMC) autodeclarado demuestra el deseo que tienen las personas de decir la verdad y cómo es más probable que abandonen una mentira cuando perciben que alguien está verificando su honestidad.
En este caso, se pidió a los participantes que indicaran su peso actual. Luego se les hizo una pregunta de seguimiento y, después, una pregunta de confirmación diseñada para reforzar la importancia de la sinceridad.
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Cuando se planteó de esta manera, el 31 % de los encuestados reconoció que probablemente pesa más de lo que había indicado inicialmente, y el 16 % señaló que probablemente pesa menos. Entre quienes admitieron pesar más, la nueva estimación incrementó el valor de IMC en 1,2 puntos, una diferencia estadísticamente significativa para los suscriptores de riesgo.
Conclusión: próximos pasos
A diferencia de George Washington y su cerezo, la mayoría de las personas será, al menos, un poco deshonesta si se le presenta la oportunidad. Con frecuencia, nos engañamos a nosotros mismos al racionalizar nuestras mentiras. De esa forma evitamos el malestar emocional y protegemos nuestra autoimagen.
Pero en el ámbito de los seguros, esas mentiras tienen consecuencias.
El fraude en los seguros cuesta al consumidor promedio unos 900 dólares al año en Estados Unidos, principalmente debido al aumento de las primas.⁸ Por eso es fundamental diseñar sistemas que dificulten que las personas mientan o se justifiquen al hacerlo.
La ciencia del comportamiento por sí sola no eliminará por completo el engaño, pero sí puede ayudar a reducir su incidencia. Las aseguradoras harían bien en analizar sus sistemas y procesos para detectar cómo podrían estar fomentando la deshonestidad sin proponérselo.
Al reducir la imagen de corporaciones impersonales, personalizar los procesos digitales, hablar abiertamente sobre el costo de la deshonestidad para personas comunes y formular preguntas de modo que resulte más difícil mentir, las aseguradoras pueden proteger mejor sus negocios del impacto de las falsedades.
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