Resultados de un experimento de ciencias del comportamiento realizado por RGA
- La salud mental representa un desafío complejo para los suscriptores. Nuestra investigación demuestra que las técnicas de las ciencias del comportamiento pueden mejorar la precisión en la declaración de información.
- Formular preguntas que sean cognitivamente más fáciles de responder —mediante un lenguaje específico, claro y acompañado de listas completas de ejemplos— favorece una mayor divulgación sin afectar negativamente la experiencia del cliente.
- A su vez, hacer que las preguntas sean emocionalmente más fáciles de abordar —al normalizar la apertura sobre temas de salud mental— también incrementa las declaraciones y mejora la experiencia del usuario.
- Los clientes pueden sentirse más cómodos revelando condiciones de salud mental a través de canales con mayor distancia psicológica, como los chatbots con inteligencia artificial.
La Encuesta de Salud Mental 2023 de RGA reveló que el 85 % de las aseguradoras encuestadas considera la salud mental como una prioridad alta o moderada. Sin embargo, el 55 % también señaló que la suscripción en este ámbito representa un desafío. Esto se debe, en muchos casos, a que algunos solicitantes optan por no revelar condiciones de salud mental. Comprender las razones detrás de esta decisión es clave para mejorar tanto la divulgación como la experiencia del solicitante.
Si bien algunos solicitantes pueden omitir información de forma intencional para obtener cobertura o reducir primas, la no divulgación suele originarse en factores psicológicos. Muchos evitan mencionar una condición de salud mental por sentimientos de vergüenza, culpa o incomodidad emocional. Reconocer estas barreras emocionales es fundamental para aumentar las tasas de divulgación.
La simplicidad de las preguntas también influye. La verdadera simplicidad no depende de la extensión de una pregunta, sino de su claridad y ausencia de ambigüedad. Cuando se requiere pensar en profundidad, considerar múltiples condiciones a la vez, recordar detalles complejos, hacer cálculos, interpretar terminología médica, emitir juicios subjetivos o gestionar reacciones emocionales, se genera una carga cognitiva. Esta carga cognitiva puede derivar en respuestas inexactas si el cliente no comprende bien la pregunta o no puede responderla, o bien puede llevarlo a dar una respuesta aproximada para evitar el esfuerzo de procesarla completamente.
Principios para simplificar preguntas
A partir de investigaciones previas realizadas por RGA, hemos identificado cinco principios que sirven como guía para el desarrollo de preguntas optimizadas, las cuales fueron evaluadas en este estudio:
Evaluación de preguntas optimizadas sobre salud mental
En este estudio, analizamos si simplificar y normalizar las preguntas sobre salud mental aumentaría las tasas de divulgación y mejoraría la experiencia del cliente.
La investigación incluyó a 4,049 participantes representativos, desde el punto de vista demográfico, de las poblaciones de Estados Unidos y Australia, así como del rango de edad típico de los asegurados. A través de un experimento controlado aleatorizado, se les pidió completar una encuesta sobre sus experiencias y actitudes en torno a la salud mental. Cada participante recibió una de varias versiones de una pregunta relacionada con salud mental: una versión estándar de control, similar a las que suelen encontrarse en el mercado sin mejoras conductuales, o una versión optimizada con principios de ciencias del comportamiento. Se midieron tanto las respuestas que revelaban condiciones como la experiencia del participante durante el proceso.
Hallazgo 1: La especificidad fomenta la divulgación
Hallazgo 2: Normalizar la salud mental aumenta la divulgación
El estigma con frecuencia genera incomodidad a la hora de hablar sobre salud mental en distintos contextos.
Hallazgo 3: Segmentar el estigma aumenta la cantidad de condiciones que las personas divulgan
Para disminuir los sentimientos de vergüenza, desglosamos las condiciones de salud mental en tres preguntas, clasificadas según el grado de estigmatización identificado en estudios previos. Este enfoque buscó ayudar a los participantes a sentirse más cómodos al clasificar sus condiciones de salud mental por sí mismos.
Hallazgo 4: Solicitar declaraciones exactas resulta más desafiante a nivel emocional
Evaluamos dos versiones de las preguntas: una en la que los participantes respondían "Sí/No" a si tenían "alguna de las condiciones mencionadas anteriormente", y otra en la que debían responder "Sí/No" para cada condición de salud mental de forma individual.
Hallazgo 5: La inteligencia artificial podría ser un confidente eficaz para las declaraciones sobre salud mental
Pedimos a los participantes que clasificaran distintos canales según el nivel de comodidad que sentían al divulgar una condición de salud mental.
Conclusión
Para mejorar la divulgación de información sobre salud mental y la experiencia de los solicitantes, las aseguradoras deben considerar los aspectos humanos al responder preguntas sensibles: cómo los clientes procesan las preguntas y qué emociones experimentan al hacerlo. Al reducir la sensación de vergüenza y juicio, las aseguradoras pueden ayudar a que los clientes completen sus solicitudes con mayor facilidad y precisión.
Estos hallazgos también pueden aportar información valiosa para otras áreas sensibles del recorrido asegurador. Formularios de reclamación, al igual que las solicitudes, pueden beneficiarse de un diseño de preguntas simplificado y empático que minimice la incomodidad. En un sentido más amplio, comprender cómo los clientes perciben diferentes condiciones de salud mental puede fortalecer conversaciones personalizadas y más sensibles en torno a los siniestros.
Esta investigación sugiere que las nuevas tecnologías pueden desempeñar un papel valioso en el proceso de solicitud. Canales no humanos, como los chatbots, pueden aumentar la distancia psicológica y reducir las emociones negativas asociadas con la divulgación de información sensible. Sin embargo, estos canales también implican ciertos riesgos, como un posible aumento en la deshonestidad. Comprender cómo las personas interactúan con la tecnología será un aspecto clave que las aseguradoras deberán explorar al considerar la integración de estas herramientas en la experiencia del cliente.
