Las compañías de seguros están evaluando formas de integrar la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) en sus negocios para aumentar la eficiencia, y los suscriptores son una parte crucial de esa implementación.
Aunque las máquinas pueden realizar ciertas tareas de suscripción para acelerar el proceso de seguros, la experiencia, el conocimiento y la pericia de los suscriptores humanos siguen siendo componentes invaluables de los programas de suscripción aumentada. Pero, ¿cómo pueden los suscriptores interactuar mejor con los rápidos avances en ciencia de datos y tecnología? A medida que las compañías buscan automatizar aspectos de sus programas de suscripción, es importante que los suscriptores tengan un conocimiento básico de lo que está por venir y ayuden a navegar cualquier barrera potencial para una implementación exitosa.
Parece que el progreso está ocurriendo rápidamente, especialmente a raíz de la interrupción de los procesos tradicionales por la pandemia de COVID-19. Hay muchas cosas emocionantes sucediendo en el área de tecnología de datos, y el impacto potencial en la suscripción apenas comienza a realizarse.
Sin embargo, con algo tan complicado como una aplicación facultativa, por ejemplo, las máquinas no pueden replicar la evaluación compleja que deben completar los suscriptores altamente calificados. Los casos facultativos, casi por definición, tienen inconsistencias y matices que considerar y requieren un conocimiento profundo de condiciones médicas complejas para aprobar y asignar una clase de riesgo. Tales casos a menudo demandan una revisión minuciosa de piezas de información complejas y a veces contradictorias usando un conocimiento integral y un juicio matizado solo posible por un humano.
Sin embargo, los mismos suscriptores facultativos cuyo juicio y perspectiva son necesarios para casos matizados y únicos, a menudo tienen parte de su tiempo dedicado a tareas repetitivas y tediosas. Aquí es donde la tecnología de IA puede intervenir. Las compañías de seguros están aprendiendo cómo aprovechar mejor las nuevas fuentes de datos, el modelado predictivo y el aprendizaje automático para automatizar aún más el proceso de suscripción para que los suscriptores puedan liberarse y usar su pericia donde más se necesita.
Las computadoras son muy buenas para la repetición, y la IA trata de usar la repetición inteligente para reconocer patrones y adaptarse a ellos, para aprender sin ser dirigidas en cada paso. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, la suscripción es extraordinariamente compleja, y actualmente no hay tecnologías de IA disponibles que puedan suscribir completamente una aplicación facultativa. En cambio, múltiples IAs, como algoritmos de voz, imagen, rostro, carácter y traducción, pueden usarse como bloques de construcción para apoyar a los suscriptores. En RGA, hemos desarrollado un sistema de solución de Suscripción Aumentada de IA. La solución aprovecha múltiples tecnologías de ML/IA, como redes neuronales y procesamiento de lenguaje natural (PLN), para organizar e interpretar documentos de aplicación. El sistema de IA integra tanto modelos de ML como pericia de suscripción humana (Figura 1).
FIGURA 1. EL PROCESO DE SUSCRIPCIÓN AUMENTADO POR UN MOTOR DE IA. UN CONJUNTO DE DOCUMENTOS DE APLICACIÓN ES PREPROCESADO POR UN MOTOR DE IA QUE ORDENA Y OPTIMIZA LOS DOCUMENTOS PARA EL PROCESO DE SUSCRIPCIÓN POSTERIOR.
Construir una solución de suscripción basada en IA de extremo a extremo con la tecnología actual sería excepcionalmente difícil y no su aplicación más efectiva. En cambio, encontrar aplicaciones de IA que podrían beneficiar áreas enfocadas del proceso es actualmente la ruta más rentable. Trabajando de cerca con los suscriptores para identificar sus necesidades, los científicos de datos ayudan a identificar el flujo de trabajo de un suscriptor típico y examinar el proceso, los datos a revisar y cualquier desafío que puedan encontrar.
Uno de los desafíos más comunes que enfrentan los suscriptores es la revisión manual y que consume mucho tiempo de los requisitos de suscripción imagificados, requiriendo tanto la revisión visual como el trabajo de transcripción. Cada parte de la tarea utiliza diferentes funciones del cerebro: los ojos para ver la página y la lectura y procesamiento reales de la información en la página. Usando IA, estas acciones pueden desglosarse en tareas independientes: reconocimiento óptico de caracteres (OCR), una forma de IA que puede encontrar patrones en imágenes, y procesamiento de lenguaje natural (PLN), que puede extraer texto para secuencias de palabras. Al convertir esa información en un formato más conciso y fácilmente comprensible, estas funciones de IA pueden ayudar a aumentar el proceso de evaluación del suscriptor y facilitar las revisiones de casos.
Volviendo al ejemplo de un caso facultativo, algunas de estas aplicaciones pueden llegar a las miles de páginas que un suscriptor debe revisar. Usando IA para escanear tales archivos de caso enormes puede, por ejemplo, identificar páginas donde el suscriptor puede encontrar impedimentos médicos que causen preocupación o señalar dónde un solicitante o agente ha insertado las páginas incorrectas, mezclando aleatoriamente la información de otro solicitante. También puede permitir una localización de páginas más rápida, la auto-populación de campos de datos o una búsqueda automatizada de información inconsistente y contradictoria dentro de una aplicación. Tal información defectuosa puede incluir dos fechas de nacimiento, organización incorrecta de páginas, códigos ICD no coincidentes: la lista continúa.
La IA puede aumentar la eficiencia del proceso de suscripción de muchas maneras. Un sistema de suscripción aumentada puede tomar y analizar datos no estructurados de fuentes como cuestionarios, registros de vehículos motorizados, historiales de prescripciones y declaraciones de médicos tratantes. Realizar tareas como identificar nombres, localizar firmas y clasificar páginas hace que los casos sean más manejables para un suscriptor, quien revisa esta salida y toma una decisión.
Los científicos de datos pueden trabajar junto con los suscriptores para identificar tareas repetitivas que pueden mejorarse mediante la integración de tecnologías de IA. Y al aprender cómo interactuar y usar nuevas fuentes de datos y herramientas, los suscriptores pueden convertirse en una parte más integral de la estrategia evolutiva de una compañía. Las habilidades y capacitaciones que pueden ser requeridas de suscriptores y científicos de datos para construir y utilizar estos recursos y tecnologías incluyen:
- Como primer paso, los suscriptores y los científicos de datos necesitan familiarizarse más con los lenguajes mutuos. La comunicación sólida y abierta es crucial. La terminología es importante, ya que puede variar de una disciplina a otra.
- Los suscriptores deben entender las limitaciones del modelo, y los científicos de datos deben entender las limitaciones de los datos desde la perspectiva de suscripción.
- Tanto los suscriptores como los científicos de datos deben ser conscientes de posibles puntos ciegos, especialmente en lo que respecta al sesgo.
- Los suscriptores deben ser cautelosos con la exageración en torno a la IA y evitar metas poco realistas para las cuales las tecnologías no están listas.
- Los científicos de datos deben diseñar soluciones guiadas por problemas de suscripción, no por tecnología complicada.
Los suscriptores, por supuesto, desempeñan un papel crucial en la implementación exitosa de un programa de suscripción aumentada. Mientras que un científico de datos puede ser un experto en aplicar diversas tecnologías de datos o conjuntos de datos, los suscriptores están mejor equipados para asesorar cómo estas tecnologías pueden integrarse dentro de los procesos de negocio existentes. Trabajando de cerca juntos, los científicos de datos y los suscriptores pueden identificar y construir soluciones que mejoren el proceso de suscripción, al mismo tiempo que abordan desafíos que podrían descarrilar fácilmente el progreso. Las áreas específicas para ayudar en la implementación y aplicación exitosa de tecnologías de datos dentro del proceso de suscripción incluyen:
Planificación, establecimiento de prioridades y fijación de metas:
- Desde el principio, es importante identificar y establecer metas para un programa de suscripción aumentada. Esto ayudará en la construcción del programa y en la selección de las herramientas y recursos que deben utilizarse.
- Realice una encuesta al equipo de suscripción e identifique las áreas donde la tecnología actual puede ayudar, y elija las tecnologías que puedan proporcionar rápidos beneficios (es decir, pequeños esfuerzos de desarrollo y alto valor comercial).
- Además, elabore una estrategia para construir un programa a largo plazo que utilice un enfoque escalonado. Enfoque inicialmente en los elementos más importantes y los frutos más accesibles, y luego, con una mentalidad de mejora continua, construya sobre los éxitos iniciales para mejorar incrementalmente la solución a lo largo del tiempo.
Involucrar a los expertos:
- No hay nadie que conozca mejor las reglas y manuales de suscripción de una organización que sus propios suscriptores. Sin embargo, al implementar un programa de suscripción aumentada, los expertos externos pueden ayudar a guiar y solucionar problemas en diversas áreas, incluidas las leyes y regulaciones, así como las aplicaciones de ciencia de datos y tecnología. Colaborar con un reasegurador puede proporcionar una perspectiva de toda la industria que no solo ahorra tiempo y dinero, sino también energía en el desarrollo de un programa de suscripción aumentada.
- Para que un programa de datos y análisis sea exitoso, es imperativo tener políticas y procedimientos adecuados para prevenir problemas regulatorios, cumplir con las leyes aplicables de privacidad de datos, asegurar la continuidad del negocio y obtener resultados consistentes. El apoyo de los equipos legales y de cumplimiento puede ser particularmente efectivo para manejar problemas complicados como la equidad del modelo, sesgo de proxy, ética de datos y gestión de riesgos del modelo. Mientras que los suscriptores son expertos en los estándares de suscripción de su empresa, mantenerse al día con las regulaciones de privacidad y protección de datos es otro aspecto importante.
- Los suscriptores son clave para monitorear la efectividad de un programa de suscripción aumentada. No se debe descuidar la validación de los resultados de cualquier modelo comprendiendo el impacto de variables complejas, aplicando análisis diagnósticos, monitoreando cambios en la distribución de la población de solicitantes y comparando las decisiones del modelo con la suscripción humana. A medida que se emplean tecnologías de datos, el monitoreo y la retroalimentación son cruciales para ayudar a gestionar el riesgo, y los suscriptores pueden usar su experiencia y pericia para señalar posibles problemas.
Es evidente que la suscripción aumentada puede crear procesos optimizados, eficiencias operativas, ahorros en gastos y mejorar la experiencia de suscripción tanto para los consumidores como para los aseguradores, pero nada puede reemplazar la mente humana y el papel invaluable del suscriptor de vida tradicional cuando se trata de análisis críticos de casos complicados y únicos. Los programas de suscripción aumentada funcionan mejor cuando complementan las habilidades humanas, ayudando a ahorrar tiempo y energía de los suscriptores para los casos que más necesitan su pensamiento crítico y experiencia.
