Los ecosistemas pueden permitir a las aseguradoras de salud mejorar las ofertas para los clientes de diversas formas. Pero todos los ecosistemas de atención médica deben basarse en una sólida base ética de pautas y reglas para la seguridad y protección de datos.
Recientemente, un patrocinador de una conferencia de seguros de salud me pidió que diera una charla sobre “La Ética de los Ecosistemas”. Este tema es sin duda oportuno: la entrega de productos y servicios de atención médica a través de canales digitales alcanzó rápidamente aceptación durante la pandemia de COVID-19 y continúa fortaleciéndose. Los avances tecnológicos impulsados por la pandemia en el almacenamiento, la agregación y el análisis de datos también continúan, permitiendo nuevas plataformas de ecosistemas y oportunidades mejoradas para que las aseguradoras de salud se asocien con proveedores de productos y servicios de salud y bienestar.
Este tema también es muy significativo para mí, ya que durante los últimos tres años he liderado un equipo de RGA en el desarrollo de una solución integral de salud digital y bienestar. La plataforma ofrece una variedad de servicios digitales de salud y bienestar con valor agregado para el cliente, que incluyen:
- Tecnología de triaje de síntomas
- Formas de localizar los servicios de atención médica adecuados
- Consultas virtuales con médicos
- Programación de visitas médicas presenciales
- Gestión de medicamentos
- Seguimiento de la recuperación del paciente
- Metas de ejercicio motivadoras y recompensas
La invitación para que yo hable muestra claramente lo atractivos que se han vuelto los ecosistemas, tanto como un modelo de entrega de productos y servicios como un elemento integral para llevar a cabo negocios en el ámbito de la salud digital. La proliferación de estos sistemas también plantea preocupaciones importantes.
¿Cómo influyen las preocupaciones éticas? Un ecosistema puede proporcionar varios beneficios para los aseguradores de salud, especialmente dado el alto interés de los consumidores en el bienestar y los dispositivos portátiles. Los servicios forman el corazón de dicho ecosistema, y los datos impulsan no solo sus funcionalidades, sino también cómo ese ecosistema puede servir mejor a sus usuarios. Una responsabilidad básica y clara para los aseguradores de salud es asegurarse de que los datos de los clientes se traten con respeto, es decir, de manera honesta, transparente y con integridad.
Los problemas
Aunque las aseguradoras de salud están utilizando cada vez más ecosistemas para presentar productos y servicios a sus clientes, todavía existe escepticismo en torno a la ética y los motivos para proporcionar dicha plataforma. Las preocupaciones van desde “¿No se preguntarán nuestros clientes por qué les ofrecemos (a través de su aseguradora) servicios de salud?” hasta “Me pregunto si los clientes pensarían que los médicos de la red del ecosistema ofrecen tratamientos más baratos o niegan ciertos servicios médicos debido al costo”. Los estándares y directrices pueden garantizar que todos los datos recopilados y utilizados por un ecosistema se traten de manera honesta, transparente y con altos estándares de integridad.
Durante los últimos años, las preocupaciones sobre la privacidad de los datos que solían ser primordiales han disminuido en cierta medida. Investigaciones recientes están encontrando que los clientes están más dispuestos que antes de la pandemia a permitir que las empresas recopilen sus datos personales y los utilicen para análisis, siempre y cuando estén anonimizados.
Dicho esto, los desarrollos más recientes en las capacidades de inteligencia artificial (IA), especialmente en torno a la IA generativa, están generando nuevas preocupaciones en torno a la tecnología en general, lo que está permeando en las percepciones sobre los ecosistemas.
Para los aseguradores, aliviar estas preocupaciones comienza con un sólido perfil ético. Esto significa tomarse el tiempo para formular y codificar un conjunto de directrices y reglas que gobiernen el uso permitido y prohibido de los datos tanto para los aseguradores como para los participantes de su ecosistema. También implica incorporar elementos específicos relacionados con los datos del ecosistema y su uso, y adherirse estrictamente a las reglas.
Las directrices deben establecer reglas en torno al uso de datos que se centren en lo que es correcto para una empresa hacer, moral y éticamente, en lugar de en lo que los datos y los avances tecnológicos actuales hacen posible. En pocas palabras, lo que las aseguradoras deberían hacer en lugar de lo que pueden hacer.
Pasos a seguir
¿Cómo logran las aseguradoras la transparencia, honestidad e integridad en torno a los datos? Todos estos elementos requieren comunicaciones claras con socios, clientes y usuarios sobre los datos recibidos y los planes para su uso. Las aseguradoras deben informar a los clientes y partes interesadas sobre las directrices de uso ético y asegurar su propio cumplimiento.
- Transparencia: Explicaciones claras sobre la agregación y el uso de datos, así como sobre los controles de seguridad y privacidad del ecosistema, son esenciales para aliviar las preocupaciones de los clientes y socios.
- Honestidad: La apertura sobre lo que el ecosistema puede y entregará, y lo que no puede o no lo hará, es solo parte de la ecuación. Los miembros del ecosistema también deben comunicar firmemente que son participantes éticamente responsables en la plataforma.
- Integridad: Las aseguradoras que se unen o crean un ecosistema deben demostrar que sus motivaciones para hacerlo tienen sólidos fundamentos éticos. Deberán desarrollar y/o fortalecer directrices de ética de datos y considerar la protección de datos de los clientes en cada acción y transacción.
Conclusión
El objetivo de desarrollar o participar en un ecosistema debería ser apoyar y mejorar los recorridos de salud del cliente al permitir un acceso más rápido a los beneficios del ecosistema, como trayectorias de atención consideradas, monitoreo remoto y asesoramiento.
Los ecosistemas pueden mejorar las ofertas y la participación de los clientes. Los conocimientos agregados de los datos disponibles pueden ayudar a mejorar las capacidades de servicio, el diseño de productos, la fijación de precios, la posición en el mercado y el recorrido general del cliente.
Los valores de una empresa deben fluir hacia un ecosistema para asegurar que tenga sólidos fundamentos éticos. Ya sea que una aseguradora sea desarrolladora, patrocinadora o participante, un sólido fundamento ético respaldado por el liderazgo de la empresa puede crear un camino hacia el éxito.
