Las crecientes oportunidades de fraude requieren planes preventivos proactivos
Cuando las personas escuchan “fraude,” tienden a pensar en malas personas operando esquemas sofisticados, con la intención perjudicial de adquirir grandes sumas de dinero.
Sin embargo, la conducta fraudulenta no está limitada a los criminales. De hecho, bajo las circunstancias correctas – incentivo claro, una oportunidad con riesgo reducido de ser sorprendido, y aparentes consecuencias “sin víctimas”, la mayoría de nosotros somos capaces de tergiversar la verdad.
En una famosa serie de estudios conocidos como los Experimentos Matriz, se presentaron a grupos de personas, 20 problemas sencillos de matemáticos que debían resolver, pero con tiempo insuficiente para completar su respuesta. Al final de la prueba, se les pidió que anotaran en otro papel cuántos problemas habían resuelto correctamente y después se destruyó el papel correspondiente a la prueba original, de tal manera que nadie conocería el número verdadero de respuestas correctas. Los sujetos recibieron $1 por cada problema que afirmaron haber resuelto.
Ellos no sabían que la trituradora no había destruido la prueba original, así que sus resultados verdaderos estuvieron claramente a la vista. Más de 40,000 personas participaron en los Experimentos La Matriz. Algunos hallazgos clave:
- En promedio, las personas resolvieron cuatro problemas pero reportaron haber resuelto seis.
- Cerca del 70% hizo trampa.
- Sólo 20 “grandes tramposos” afirmaron haber resuelto los 20 problemas, en este caso, el costo del experimento fue de $400.
- Más de 28,000 “pequeños tramposos” hicieron que el experimento costara $50,000.
La pandemia por COVID-19 ha creado un ambiente en donde las personas que están llenando solicitudes de seguros enfrentan oportunidades para ser “pequeños tramposos” y eventualmente podrían llevar a las aseguradoras a sufrir un gran impacto económico.
Tierra Fértil para el Fraude
El incentivo conduce al comportamiento. Las preocupaciones por el desempleo generalizado, la incertidumbre económica y el aumento en la mortalidad que vienen de la mano con el brote de coronavirus han hecho que la necesidad del seguro de vida sea más tangible para millones de personas. Mientras que los defraudadores maliciosos continuarán buscando tomar ventaja de las distracciones actuales y el desorden para planear sus esquemas, muchas personas – normalmente honestas – serán más susceptibles a ser engañadas. Es mucho más fácil esconder la verdad cuando al hacerlo podría estar ayudando a un ser querido ante un futuro incierto.
Después está la oportunidad. Como con muchos aspectos de un negocio y la vida diaria, el distanciamiento social y las medidas para permanecer en casa han interferido en el proceso de la solicitud del seguro de vida. Las aseguradoras de vida, que por mucho tiempo han dependido de las interacciones personales y la evidencia verificable para confirmar lo preciso de lo declarado en las solicitudes – reuniones con el agente, exámenes médicos, pruebas de sangre – ahora requieren evaluar otros métodos y fuentes de información, unos que puedan ser completados en forma remota sin la necesidad del contacto personal. Desafortunadamente, la oportunidad para los solicitantes de retener información importante en solicitudes completadas de esta manera – aún en forma no intencional – es significativamente mayor, como lo es su inclinación para hacerlo. Quién es más probable que deje fuera algo importante: ¿El solicitante que llena un formato en frente del agente en una oficina durante horas de trabajo? o ¿El solicitante que completa el formato en línea desde su hogar en medio de la noche?
Subyacente a lo anterior está un reto fundamental para la industria: Las aseguradoras son un blanco atractivo para el fraude. El beneficio de muerte, el beneficio financiero potencial, en comparación con la prima anual pagada es enorme. El asegurado y la aseguradora celebran este contrato basado en un alto grado de confianza, ofreciendo oportunidades de engaño iniciando en el momento de la solicitud. Además, la frecuente percepción de que las aseguradoras son entidades corporativas impersonales, las hace víctimas indolentes, poco compasivas, especialmente para transgresiones aparentemente pequeñas e inofensivas. Así que, con un incentivo creciente, mayor oportunidad y ejecución relativamente libre de culpa, ¿qué ha de detener a los consumidores de retener información en las solicitudes de seguros?
Planear para la Prevención
El reto para prevenir el fraude durante la crisis por COVID-19 está claro, pero las aseguradoras pueden reducir el riesgo tomando medidas proactivas durante el proceso de la solicitud:
- Permanecer calmado. En la etapa temprana de la crisis, algunos se apresuraron a considerar no aplicar los requisitos de suscripción para el seguro de vida. Los agentes y las aseguradoras por igual, temieron que las órdenes de permanecer en casa pudieran resultar en una reducción precipitada de solicitudes. Este pánico inicial ha desaparecido conforme los reportes del MIB y LIMRA indican que la actividad de las solicitudes y venta de seguros de vida ha permanecido relativamente fuerte. La clave para la industria está en no abandonar las mejores prácticas como respuesta refleja a la crisis.
- Innovar. En una crisis, las compañías y las industrias deben adaptarse para sobrevivir, y estamos viendo este proceso de adaptación a través del sector asegurador de vida. Los agentes están realizando citas virtuales o llevando a cabo arreglos para conocer a sus solicitantes siguiendo las guías de sana distancia. Las aseguradoras están ofreciendo más solicitudes disponibles electrónicamente y generando un mayor porcentaje del negocio a través de los canales digitales. Para ayudar en la facilitación del proceso para revelar información verdadera, están empleando en forma creciente “call centers” para ayudar a los consumidores en el llenado de sus solicitudes. El uso de nuevas tecnologías digitales para llevar a cabo tareas importantes como la verificación de la identidad y la evaluación del riesgo también está creciendo. La evolución hacia solicitudes electrónicas había empezado antes del COVID-19, pero la pandemia ha dado como resultado que los agentes se sobrepongan a sus temores y abracen las iniciativas digitales.
- Permanecer vigilante. Conforme surgen nuevas formas de hacer negocio, las aseguradoras deben trabajar aún más fuerte para mantener sus estándares y aplicar las mejores prácticas siempre que sea posible. La correcta evaluación del riesgo es aún de suma importancia para asegurar la solidez financiera de las aseguradoras. Si tiene alguna pregunta de alguna solicitud, hágala; si requiere validarla, continúe; y confíe en sus instintos. La necesidad de traer nuevo negocio no debe llevar a la renuncia de prácticas sanas. Si el volumen o la distribución de las solicitudes de varios canales cambia en forma significativa, monitoree los cambios y determine si tales canales están haciendo un buen trabajo vendiendo o si están siendo explotados algunos huecos en el proceso de la solicitud.
- Trabajar juntos. Mientras las aseguradoras continúan reaccionando a la crisis y adaptando sus procesos, surgirán nuevas oportunidades para el fraude. Ninguna compañía por sí sola, puede enfrentar la lucha para prevenir el fraude. En RGA estamos trabajando con clientes, socios y organizaciones para facilitar compartir ideas e información relacionada a la industria, mientras enfrentamos la pandemia juntos. Millones de familias en todo el mundo dependen de la protección financiera que las aseguradoras de vida y salud proporcionan en tiempos inciertos, y la actual crisis de salud global no es la excepción. Nuestra responsabilidad y propósito es claro – e incluye formar un bastión en contra del fraude que desvía dólares para proporcionar beneficios a nuestros asegurados.
Este artículo es la Parte I en una serie que tratará la prevención del fraude durante la pandemia por coronavirus siguiendo el ciclo de vida de una póliza de seguro – desde la solicitud hasta la reclamación. Aprenda más acerca de cómo prevenir el fraude durante estos tiempos desafiantes en la 8a Conferencia sobre Fraude que RGA llevará a cabo del 17 al 21 de agosto. El evento de este año será virtual y presentará a expertos líderes de EUA. Regístrese hoy y permanezca en contacto para mayores detalles de este evento sobre el fraude en el seguro de vida.
