¿Qué es la ciencia del comportamiento y qué es lo que más te entusiasma de este campo?
La ciencia del comportamiento busca entender cómo piensan realmente las personas, cómo toman decisiones y cómo actúan. Por lo general, asumimos que las personas actuarán —o deberían actuar— de ciertas maneras: ser honestas y precisas al completar solicitudes de seguro, cuidar su salud, adquirir el seguro o la anualidad más adecuada para ellas, etc. Lamentablemente, cómo esperamos que las personas se comporten muchas veces difiere de cómo se comportan en realidad. Estas suposiciones incorrectas suelen derivar en productos y procesos menos eficientes, menos efectivos o incluso poco éticos.
La ciencia del comportamiento reúne conocimientos de disciplinas como la psicología, la economía, la neurociencia, el comportamiento del consumidor, entre otras, y utiliza métodos científicos de investigación para entender, predecir y modificar sistemáticamente el comportamiento humano.
Es una ciencia aplicada. Lo que más me entusiasma de ella es que, al comprender qué influye en el comportamiento, podemos diseñar soluciones simples que realmente marquen la diferencia para las organizaciones con las que trabajamos y, en última instancia, para las personas a las que estas sirven.
La ciencia del comportamiento influye en casi todos los aspectos del seguro, desde el diseño de solicitudes hasta la retención de pólizas en vigor. ¿En qué áreas podría tener el mayor impacto?
RGA cuenta con soluciones basadas en ciencia del comportamiento para muchas etapas del recorrido del seguro, y todas generan un impacto. Una de las áreas que más me entusiasma en este momento es comprender la economía conductual detrás de las cancelaciones (lapses) y mejorar la retención de clientes. Es un campo en el que podemos aplicar ideas simples que realmente hacen la diferencia. Por ejemplo, ayudamos a un cliente a rediseñar su comunicación de renovación de cotizaciones, lo que mejoró la comprensión en un 60 % y aumentó las renovaciones de pólizas en un 48 %.
Una forma en la que pensamos nuestro impacto es comparándolo con el trabajo de un mecánico o de un ingeniero mecánico. El mecánico se encarga de arreglar cosas que ya han sido diseñadas y construidas, mientras que el ingeniero mecánico diseña desde el principio, determinando cómo funcionará el producto o la estructura. En seguros, participamos en ambas funciones, pero cuanto más podamos asumir el rol de ingeniero, más podremos asegurar que una visión realista del comportamiento del cliente esté incorporada desde el inicio en los productos, procesos y comunicaciones.
La inteligencia artificial sigue expandiéndose. ¿Qué papel crees que tendrá en la ciencia del comportamiento?
Este es un tema que estamos investigando actualmente. Creo que hay dos áreas clave donde la inteligencia artificial (IA) y la ciencia del comportamiento se intersectan.
La primera es cómo la IA podría influir en los comportamientos clave relacionados con los seguros. Por ejemplo, durante los últimos ocho años hemos estudiado en detalle el comportamiento de los clientes en cuanto a divulgación de información. Hemos descubierto que los clientes tienen más probabilidades de compartir información sensible a través de canales no humanos. En un estudio reciente, los participantes nos dijeron que se sentirían más cómodos revelando condiciones de salud mental a un chatbot que a un asesor humano. Creemos que esto se debe a la fuerte carga emocional que conllevan esos temas. Entender cómo los recorridos aseguradores potenciados por IA pueden modificar el comportamiento del cliente es un área crucial de investigación para nosotros.
La segunda es cómo la ciencia del comportamiento puede ayudar a que nuestras interacciones con la IA sean más eficientes, efectivas y éticas. Existen desafíos conductuales que deben superarse para aprovechar todo el potencial de estas herramientas: desde lograr que las personas las adopten, hasta garantizar que se deposite el nivel adecuado de confianza en los resultados para favorecer una buena toma de decisiones. También es clave reconocer sesgos e ineficiencias (como la redacción deficiente de instrucciones o prompts) que podrían llevar a malos resultados o decisiones erróneas.
Pronto compartiremos nuestra investigación sobre la interacción entre humanos e IA en el sector asegurador. ¡Atentos!
¿Cuáles son las capacidades de RGA en este campo y cómo pueden beneficiar a los clientes?
Somos un equipo global que brinda apoyo a clientes y colegas en todo el mundo. Realizamos experimentos e investigaciones que generan conocimientos y soluciones para los principales desafíos y oportunidades que enfrenta la industria.
- Diseñamos propuestas y recorridos aseguradores que despiertan la necesidad de contar con un seguro y ayudan a las personas a comprender los productos.
- Creamos procesos de suscripción y de gestión de siniestros que fomentan divulgaciones precisas y experiencias simples para el cliente.
- Capacitamos a gestores de siniestros por discapacidad para motivar a los asegurados a recuperar su salud.
- Estudiamos los factores que impulsan las cancelaciones (lapses) y desarrollamos comunicaciones y estrategias para mejorar la retención.
- Exploramos cómo los programas de bienestar pueden fortalecer las propuestas de valor al cliente e identificamos técnicas efectivas para fomentar su participación.
¿Cuál es uno de tus lugares favoritos en Londres que los turistas deberían conocer, pero que no sea un destino turístico típico ni un lugar popular?
En realidad, no soy de Londres, así que diré: ¡vengan a mi ciudad – Brighton & Hove! Aquí va mi argumento: estamos a solo una hora en tren desde el centro de Londres, tenemos una playa increíble con un muelle muy famoso, una escena artística y musical vibrante, buenos restaurantes, tiendas independientes en nuestro icónico distrito comercial The Lanes, una hermosa arquitectura de estilo regencia (y un palacio inspirado en el Taj Mahal que el rey Jorge IV mandó construir como casa de fiestas frente al mar), un excelente equipo de fútbol de la Premier League, y el parque nacional South Downs está a solo 10 minutos (ideal si te gusta caminar y estar en contacto con la naturaleza). Además, tenemos más pubs por milla cuadrada que cualquier otra ciudad del Reino Unido. Soy parcial, lo sé, ¡pero creo que cuando sale el sol no hay mejor lugar para estar en todo el país!
Explora los casos de estudio de RGA sobre ciencia del comportamiento y descubre cómo aplicar sus principios puede transformar pequeños cambios en grandes resultados.
