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7 Formas Clave en las que las Aseguradoras Giraron para Satisfacer la Demanda del Consumidor Durante la Pandemia de COVID-19

Escrito por: 
Leigh Allen, Minnie Yu, Daniel Lyons, Fang Zhong
12 agosto, 2024 • 
6
 min de lectura

Resumen del artículo

Recientemente, RGA encuestó 16 de sus oficinas en todo el mundo para conocer más sobre las innovaciones y cambios que están teniendo lugar en diferentes mercados para facilitar las ventas remotas, satisfacer la demanda del consumidor de más productos de protección y aliviar los procesos de suscripción y reclamaciones sobrecargados. En este artículo, Leigh Allen, Minnie Yu y Dan Lyons de RGA ofrecen un resumen de siete hallazgos clave de la encuesta.
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La industria de seguros de vida y salud ha experimentado cambios drásticos y esenciales desde el inicio de la pandemia de COVID-19 para apoyar el ciclo de negocios y adaptarse a las cambiantes necesidades del consumidor.

Recientemente, RGA encuestó 16 de sus oficinas en todo el mundo para conocer más sobre las innovaciones y cambios que están teniendo lugar en diferentes mercados para facilitar las ventas remotas, satisfacer la demanda del consumidor de más productos de protección, y aliviar los procesos de suscripción y reclamaciones abrumados. Este informe presenta siete hallazgos clave de la encuesta.

1. Se desarrollaron nuevos productos dirigidos a oportunidades de crecimiento emergentes.

La demanda de los consumidores por productos de protección aumentó, particularmente para productos de vida entera y de seguro temporal de vida, con un 46% y un 67% de los mercados reportando un aumento, respectivamente. Esto incluyó a más consumidores jóvenes buscando cobertura.

La pandemia aumentó la conciencia del consumidor sobre la necesidad de protección aseguradora, lo que generó un impacto a corto y largo plazo en la innovación de productos. La demanda de productos de mortalidad creció considerablemente, con un 46% de los mercados reportando un aumento en productos de vida entera y un 67% en productos de vida temporal.

Las nuevas ofertas se adaptaron a las necesidades emergentes del mercado. Por ejemplo, la pandemia aumentó la demanda de cobertura aseguradora entre segmentos demográficos más jóvenes, incluyendo a los millennials, especialmente en la región Asia-Pacífico, EE.UU. y Canadá. Esta tendencia coincidió con un aumento en las ventas en línea debido a las interrupciones en las ventas presenciales durante los confinamientos. Como resultado, muchas aseguradoras lanzaron productos distribuidos digitalmente dirigidos a cohortes más jóvenes.

2. Las aseguradoras adaptaron los procesos para incorporar nuevos clientes.

Los aseguradores recurrieron al compromiso digital, solicitudes y firmas electrónicas, herramientas de ventas remotas y suscripción acelerada para facilitar el proceso de ventas.

Globalmente, las aseguradoras implementaron soluciones para mejorar el proceso de incorporación de clientes, incluyendo la aceleración de los recorridos digitales, la adopción de aplicaciones y firmas electrónicas, y el uso de herramientas de ventas remotas, así como el uso de análisis de datos para satisfacer necesidades específicas de los clientes. Las soluciones de Underwriting Acelerado (AUW, por sus siglas en inglés) proliferaron mientras las aseguradoras luchaban por obtener requisitos tradicionales de suscripción, como pruebas de laboratorio y exámenes médicos. Los enfoques variados de AUW incluyeron:

  • Aumento de montos asegurados (por ejemplo, de $1 millón a $2 millones) 
  • Expansión del uso de fuentes de datos alternativas para mejorar la predictibilidad 
  • Incremento en el uso de modelos estadísticos 
  • Mejora en el uso de tecnología para la recepción, procesamiento e interpretación de datos alternativos 
  • Adición de “declaraciones de buena salud” o preguntas relacionadas con COVID-19 en cuestionarios de suscripción 
  • Ajustes en las edades o montos límite

3. Las iniciativas de generación de leads involucraron a los consumidores de nuevas formas.

Los aseguradores adaptaron los procesos de generación de leads asociándose con administradores de terceros, creando nuevas asociaciones de distribución y haciendo marketing a través de las redes sociales.

Las adaptaciones en la generación de leads variaron de mercado a mercado a medida que las ventas de productos se desplazaron hacia nuevos canales de distribución. En China, por ejemplo, las aseguradoras se asociaron con administradores de terceros (TPA) para apuntar a clientes, mientras que en Sudáfrica, las aseguradoras establecieron nuevas relaciones de distribución para acceder a bases de datos de clientes. En Canadá, los transportistas ampliaron las ofertas directas al consumidor y aumentaron los esfuerzos de marketing y las asociaciones.

Mercados como Italia vieron una generación de leads totalmente digital a través de las redes sociales para comercializar seguros de vida temporal y productos de discapacidad. Mientras tanto, el uso de datos y análisis para identificar a los clientes adecuados para los productos adecuados se aceleró a nivel mundial. RGA señaló que trabajar con TPAs o nuevos socios refleja una alineación entre los productos más adecuados y una buena gestión de riesgos.

4. Las aseguradoras aceleraron el lanzamiento de ofertas de productos digitales.

Aprovechando las herramientas de suscripción electrónica y la colaboración con insurtech, el desarrollo de productos digitales aumentó e incorporó beneficios de COVID-19, beneficios hospitalarios y coberturas más asequibles.

A nivel mundial, el entorno de ventas remotas impulsó la entrega digital de productos de seguros. Las características principales del producto se desarrollaron principalmente en respuesta a las ventas remotas. En Asia, esta digitalización se reflejó en el aumento del uso de herramientas de suscripción electrónica y colaboraciones con insurtechs. Una de estas iniciativas incorpora datos de salud digital para agilizar el proceso de suscripción y tomar decisiones. En Estados Unidos, las aseguradoras invirtieron en educar a los consumidores en línea y habilitar aplicaciones basadas en web, con la capacidad de cambiar virtualmente a un agente (o en persona) para completar el proceso.

Las iniciativas de desarrollo de nuevos productos incluyeron coberturas para COVID-19 con beneficios hospitalarios, especialmente en Asia. Al mismo tiempo, algunas aseguradoras recurrieron a aumentar las primas y/o suspender la venta de productos para compensar el riesgo a medida que aumentaban los casos de COVID-19. También se introdujeron productos más asequibles para abordar preocupaciones presupuestarias o pérdida de ingresos.
La innovación de productos varió. En Sudáfrica, por ejemplo, las aseguradoras ofrecieron productos de riesgo limitado, como coberturas de gastos funerarios con período de exclusión eliminado para nuevas pólizas y para ingresos por discapacidad temporal con períodos de espera más cortos (o nulos). En Italia, las aseguradoras desarrollaron productos para canales de bancaseguros y seguros colectivos para apoyar las necesidades de los consumidores durante la pandemia y para fortalecer el reconocimiento de marca y la fidelidad de los clientes.

5. Los suscriptores se adaptaron a nuevos procesos, nuevas directrices y nuevos riesgos.

El acceso limitado a la evidencia tradicional de suscripción aceleró el uso de soluciones de suscripción acelerada que incluyen aplicaciones electrónicas y fuentes de datos alternativas.

La suscripción de pacientes con COVID-19 y la gestión de reclamaciones relacionadas representaron un desafío significativo a nivel mundial. Mientras tanto, la incapacidad o la reticencia de los consumidores para acudir a hospitales y consultorios médicos, así como para someterse a pruebas de sangre, limitó el acceso a evidencia tradicional para la suscripción médica. Como resultado, en muchos mercados aumentó el uso de soluciones de suscripción acelerada (AUW) que emplean fuentes de evidencia alternativas y aplicaciones electrónicas.

En Canadá, las aseguradoras implementaron cambios temporales en los límites de edad y monto, y ampliaron el uso de marcos de suscripción acelerada (AUW), aumentando el uso de Declaraciones de Médicos Asistentes (APS, por sus siglas en inglés). En Estados Unidos, las aseguradoras ofrecieron a los solicitantes la opción de retrasar el procesamiento para esperar la suscripción médica y obtener una mejor tarifa. Y en el Reino Unido, algunas compañías eximieron ciertos requisitos de evidencia; sin embargo, aquellos que optaron por continuar como de costumbre y solicitaron la evidencia requerida más tarde tuvieron un mejor desempeño en general.

Las aseguradoras en mercados como Sudáfrica, España, Italia y Francia introdujeron nuevos cuestionarios y formularios para filtrar a los solicitantes de alto riesgo. Otros enfoques interesantes abordaron cómo manejar a las personas no vacunadas en Sudáfrica.

6. Los evaluadores de reclamaciones se adaptaron a volúmenes más altos y desafíos con la recolección y verificación.

Las reglas de reclamaciones relajadas aliviaron los volúmenes más altos en medio de dificultades con las investigaciones de reclamaciones y la verificación de documentos.

Similar a las prácticas de suscripción, en algunos mercados se tuvieron que ajustar las directrices y procesos de evaluación de reclamaciones. Muchas aseguradoras relajaron los requisitos como una forma de aliviar la carga de reclamaciones relacionadas con COVID-19.

Las decisiones sobre reclamaciones a menudo se retrasaron debido a los retrasos acumulados y la incapacidad para procesar evidencia y llevar a cabo investigaciones exhaustivas. Algunos mercados adaptaron realizando investigaciones básicas durante los períodos de confinamiento y una investigación más exhaustiva una vez que las cosas se normalizaron.

El aumento del volumen de reclamaciones junto con los entornos de trabajo remotos e híbridos dificultaron especialmente la verificación de documentos y la investigación de reclamaciones, lo que provocó retrasos en los pagos. Las aseguradoras continúan buscando soluciones para resolver estos desafíos, lo que representa una oportunidad para innovar y aprovechar la tecnología para digitalizar el proceso.

7. El impacto del COVID-19 en la fijación de precios sigue siendo una preocupación clave para la industria.

Las prácticas de precios ágiles, informadas por el monitoreo continuo del negocio, permitieron a los aseguradores realizar ajustes de primas y apoyar la sostenibilidad del producto.

Todos los mercados están monitoreando de cerca los datos para evaluar los ajustes de precios potenciales necesarios para mantener un negocio sostenible. La capacidad de ser abiertos y ágiles con los cambios en las tasas de precios es clave. El COVID-19 afectó a cada mercado de manera diferente, por lo que los precios deben tener en cuenta los impactos locales y la infraestructura de salud. Por ejemplo, las tasas de mortalidad más altas por COVID-19 en India requirieron ajustes inevitables en las primas para garantizar la sostenibilidad del producto. El COVID prolongado también está desempeñando un papel crucial en las suposiciones de precios para muchos mercados, ya que afecta directamente a las hospitalizaciones, los costos de atención médica, la morbilidad y la mortalidad.

Los cambios en la industria de seguros provocados o acelerados por la pandemia de COVID-19 han transformado el sector de vida y salud, y conducirán a una evolución continua en la generación de leads, el compromiso con el consumidor, el desarrollo de productos, la suscripción, las reclamaciones y la fijación de precios. Las aseguradoras deben considerar las lecciones ya aprendidas con miras a una innovación continua y al crecimiento futuro.

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