Puntos clave
- Las pruebas de RGA mostraron cómo las técnicas de la ciencia del comportamiento pueden aplicarse para facilitar la reincorporación al trabajo después de una discapacidad temporal.
- Estas técnicas son especialmente valiosas para facilitar el regreso al trabajo tras una discapacidad temporal por salud mental.
- Incorporar técnicas de la ciencia del comportamiento en los formularios de reclamación puede generar información más completa y disminuir la carga cognitiva del reclamante, agilizando el proceso de regreso al trabajo.
Ayudar a los asegurados a proteger y mejorar su salud mental es un área de enfoque para la mayoría de los aseguradores de vida y salud, especialmente para los proveedores de seguros de discapacidad y protección de ingresos.
Estos aseguradores tienen la responsabilidad, cuando sea posible, de ayudar a los reclamantes a regresar al trabajo de manera segura y oportuna. Esto puede ser un desafío, ya que las causas de una enfermedad o lesión pueden ser multifacéticas y no siempre evidentes, especialmente en las reclamaciones de salud mental, que son cada vez más frecuentes y complejas. La ciencia del comportamiento combina conocimientos de disciplinas como la psicología, economía, neurociencia y sociología para comprender mejor cómo y por qué las personas se comportan y toman decisiones.
Las técnicas de la ciencia del comportamiento pueden facilitar la reincorporación al trabajo después de una discapacidad temporal. Por ejemplo, puede mejorar la evaluación y gestión de reclamaciones desarrollando cuestionarios simplificados que generen mejor información, además de ayudar a los evaluadores de reclamaciones a aplicar técnicas de establecimiento de objetivos más efectivas para apoyar la motivación del reclamante en su recuperación.
Muchos aseguradores desean incorporar técnicas de la ciencia del comportamiento en sus procesos de reclamaciones, pero estas técnicas deben aportar beneficios tangibles sin ser demasiado exigentes en términos de tiempo para los reclamantes o los evaluadores de reclamaciones.
Las pruebas de RGA realizadas para clientes en todo el mundo muestran que las técnicas de la ciencia del comportamiento pueden aplicarse de manera efectiva y eficiente. Con una pequeña inversión inicial de tiempo, pueden integrarse exitosamente en cada fase del proceso de reclamación, beneficiando tanto al reclamante como al asegurador.
El desafío de la salud mental en los productos de protección por discapacidad e ingresos
Los seguros de discapacidad y protección de ingresos son productos importantes que protegen a los trabajadores y sus familias en momentos de necesidad. Para la mayoría de los reclamantes, el seguro proporciona un apoyo financiero temporal durante periodos de enfermedad o lesión, hasta que puedan regresar al trabajo.
Es ampliamente reconocido que una ausencia prolongada del trabajo puede ser perjudicial para el bienestar físico y mental de una persona (Rueda et al., 2012). Regresar al trabajo puede beneficiar al reclamante, su familia y sus empleadores, además de ayudar a mantener la asequibilidad del seguro para otros.
Los problemas de salud mental representan una proporción cada vez mayor en las reclamaciones de seguros de discapacidad y protección de ingresos. Afectan a casi mil millones de personas a nivel mundial (OMS, 2020) y representan casi un tercio de los Años de Vida Ajustados por Discapacidad (Arias et al., 2022).
En 2023, RGA realizó 17 entrevistas cualitativas con compañías de seguros de vida y salud de todo el mundo, seguidas de una encuesta cuantitativa en línea con 137 participantes. La salud mental se clasificó como una prioridad alta o moderada para el 85 % de los encuestados, y se identificaron como aspectos clave los enfoques y prácticas en evolución para gestionar estas reclamaciones. Las reclamaciones relacionadas con la salud mental suelen ser más difíciles de manejar que otros tipos de reclamaciones, debido a factores como el impacto de las condiciones de salud mental en la motivación para regresar al trabajo y la prevalencia de comorbilidades.
Incorporar técnicas de la ciencia del comportamiento en los formularios de reclamación y en el proceso de establecimiento y cumplimiento de objetivos puede ayudar a facilitar el regreso al trabajo después de una discapacidad temporal. Sin embargo, las aseguradoras suelen encontrar dificultades para implementar estas técnicas de manera efectiva en el proceso de reclamación. Deben estar integradas a lo largo del proceso, y los evaluadores de reclamaciones juegan un papel fundamental en su aplicación.
¿Cuáles son estas técnicas de la ciencia del comportamiento y cómo se pueden implementar de manera simple y efectiva?
Utilizando un enfoque de la ciencia del comportamiento para entender y facilitar la reincorporación al trabajo
La Figura 1 muestra un modelo COM-B de cambio de comportamiento utilizado en muchos campos, especialmente en la salud, para identificar qué aspectos deben cambiar para que una intervención de comportamiento sea efectiva (Michie et al., 2011). Este modelo identifica tres factores que normalmente deben estar presentes para que ocurra un cambio de comportamiento: capacidad, oportunidad y motivación.
El modelo COM-B puede ser un marco útil para considerar cómo ayudar a los reclamantes a regresar al trabajo, ya que es importante evaluar si éste tiene la capacidad, oportunidad y motivación para hacerlo.
La falta de capacidad para trabajar, ya sea por causas físicas o mentales, es la razón principal de una reclamación por discapacidad y protección de ingresos. Una enfermedad o lesión puede incapacitar temporalmente a una persona asegurada para realizar sus funciones laborales.
Una vez recuperada la capacidad, la oportunidad de trabajar se vuelve clave, especialmente si la persona asegurada ha perdido su trabajo o si sus capacidades laborales han cambiado y ya no puede desempeñar sus funciones. El desafío es encontrar un empleo alternativo que se ajuste a sus nuevas capacidades. También se necesita motivación para recuperar la capacidad y maximizar las oportunidades.
La motivación no es independiente de los otros factores; en parte, está influida por cómo las personas perciben su capacidad y oportunidades. Una vez que se cumplen las condiciones de capacidad y oportunidad, una baja motivación o motivaciones conflictivas pueden ser a menudo una barrera para un retorno oportuno al trabajo. Ayudar a los reclamantes a fortalecer su motivación e incrementar su percepción de capacidad son aspectos clave en la gestión de reclamaciones.
Mejorando la divulgación de deberes ocupacionales
Evaluar las funciones laborales de un reclamante es clave para comprender su capacidad y oportunidad. Los evaluadores de reclamaciones necesitan entender qué dificulta el retorno al trabajo y cómo se podría adaptar a un puesto para permitir un regreso más rápido y seguro. Esto es particularmente importante en las reclamaciones de salud mental, donde los problemas pueden deberse a aspectos menos visibles del trabajo. Sin embargo, la información recopilada en los formularios de reclamación suele ser inadecuada, lo que dificulta el proceso y consume más tiempo.
Los formularios de reclamación típicamente piden a los reclamantes que describan sus funciones laborales mediante preguntas de formato abierto, como “describa las funciones de su trabajo”, seguidas de un campo de texto libre. Aunque estas preguntas parecen simples, son cognitivamente demandantes, ya que la mayoría de las personas no han reflexionado previamente sobre sus funciones laborales.
Para responder a estas preguntas, un reclamante debe:
- Decidir cómo es un día laboral típico.
- Recordar lo que hace (sus funciones) en un día típico.
- Categorizar mentalmente la información en categorías utilizables.
- Decidir qué información es más relevante para el evaluador de reclamaciones y cuán detalladas deben ser las descripciones.
- Estimar cuánto tiempo dedica en promedio a cada función (a menudo se les pide a los reclamantes que calculen esto como un porcentaje).
- Repetir esto para cada función.
Muchos reclamantes, comprensiblemente, omiten estos pasos complejos y proporcionan la menor cantidad de información posible para responder a la pregunta. Esto resulta en trabajo adicional, ya que se requerirá una llamada de seguimiento o un formulario adicional para obtener la información faltante. La Figura 2 muestra un ejemplo típico, tomado de un formulario de reclamación real, de cómo los reclamantes a veces responden a preguntas sobre deberes ocupacionales en formato abierto y de texto libre:
Figura 2: Ejemplo de respuesta a una pregunta de deberes ocupacionales de formato abierto y respuesta de texto libre:
- Pregunta: ¿Cuál era su trabajo en el momento en que se volvió discapacitado?
Respuesta: Médico general. - Pregunta: ¿Cuáles eran las funciones específicas de su trabajo y qué porcentaje de tiempo dedicaba a cada función?
Respuesta: Médico general, 100%.
RGA planteó la hipótesis de que proporcionar más orientación a los reclamantes en la pregunta sobre funciones ocupacionales reduciría la carga cognitiva, lo que a su vez aumentaría la divulgación, mejoraría la experiencia del reclamante y reduciría la necesidad de conversaciones de seguimiento.
En un estudio de 8,000 personas en Australia, Canadá, Estados Unidos y Sudáfrica, RGA probó versiones alternativas de la pregunta sobre funciones laborales junto con la pregunta típica de texto libre.
Cada versión alternativa brindaba diferentes niveles de orientación para facilitar la respuesta. Por ejemplo, dos versiones usaron listas de verificación que, aunque hacían la pregunta más larga, clarificaban la información requerida y reducían el esfuerzo mental necesario para responder. Una lista proporcionaba una lista exhaustiva de funciones relevantes, pidiendo a los encuestados que registraran la frecuencia de esas funciones en una escala de ‘Ninguna en absoluto’ a ‘Todo o casi todo el tiempo’. La Figura 3 muestra otra lista de verificación que utilizaba la misma escala de frecuencia pero era más corta, agrupando las funciones en categorías.
Figura 3: Ejemplo de una lista de verificación corta:
Establecimiento de metas efectivas para el retorno al trabajo (RTW)
Obtener información ocupacional completa y precisa es fundamental para evaluar la capacidad y las oportunidades. Luego, se necesita motivación para recuperar la capacidad, aprovechar las oportunidades y, en última instancia, regresar al trabajo. Esto es especialmente importante en los casos de salud mental, donde la condición en sí misma puede afectar la motivación.
Muchos aseguradores ya intentan identificar las motivaciones de reincorporación al trabajo de los reclamantes en sus procesos de reclamación, pero rara vez el enfoque es completo y exhaustivo. Siguiendo prácticas recomendadas de la ciencia del comportamiento, muchos aseguradores podrían mejorar significativamente la efectividad de lo que ya están intentando hacer: ayudar a los reclamantes a recuperarse e, idealmente, regresar a su plena funcionalidad.
Una fuente importante de motivación para todos los comportamientos es la existencia y seguimiento de metas. Las metas pueden ayudar a las personas a asumir la propiedad de sus objetivos y enfocar su atención. Se alcanza un alto nivel de compromiso cuando una persona está convencida de que sus metas son importantes y alcanzables. Por eso, ayudar a los reclamantes a establecer las metas adecuadas puede ser crucial. Los aseguradores que emplean técnicas de establecimiento de metas suelen centrarse en fijar una fecha de reincorporación al trabajo. Nuestra experiencia muestra que esta meta, si es adecuada para el reclamante, puede beneficiarse de considerar los beneficios más amplios del regreso al trabajo, como el deseo de volver a encontrarse con colegas y recibir validación en el trabajo. Otra estrategia efectiva puede ser combinar esta meta de reincorporación al trabajo con metas personales del reclamante que no estén relacionadas con el trabajo. Aunque estas metas no estén específicamente vinculadas al regreso al trabajo, nuestra investigación muestra que pueden facilitarlo. Por ejemplo, una meta de volver a practicar deporte puede ayudar a superar una enfermedad o lesión, lo que finalmente facilita la reincorporación al trabajo.
Establecer una meta rara vez es suficiente por sí solo: se necesita un plan para alcanzar esa meta, especialmente cuando puede percibirse una falta de capacidad. Aquí es donde entran en juego las técnicas de esfuerzo por alcanzar metas. Identificar los obstáculos y decidir de antemano cómo superarlos es clave. Una técnica que funciona bien es el uso de planes “si/entonces”, en los cuales los evaluadores de reclamaciones ayudan a los reclamantes a identificar que, “si” ocurre un determinado evento desafiante, “entonces” responderán de una manera preparada para superar sus hábitos habituales en esas situaciones.
Las técnicas de establecimiento de metas y esfuerzo por alcanzarlas se han usado con éxito para ayudar en la vuelta al trabajo. En 2016, un ensayo del Gobierno de Nueva Gales del Sur que involucró a más de 1,700 trabajadores encontró que las técnicas de ciencias del comportamiento para mejorar el establecimiento de metas y simplificar las comunicaciones con los clientes aumentaban en más de tres veces la probabilidad de que los reclamantes regresaran al trabajo en un plazo de 45 días (cifras del propio Gobierno, 2016). Sin embargo, a los aseguradores a menudo les resulta difícil implementar estas técnicas de manera efectiva en los procesos de reclamación, ya que deben integrarse a lo largo de todo el proceso. Los evaluadores de reclamaciones desempeñan un papel importante en su implementación.
RGA ha desarrollado y probado formas de integrar las técnicas de establecimiento de metas y esfuerzo por alcanzarlas en los procesos de reclamaciones para maximizar su potencial. Se han diseñado formularios de reclamación mejorados, guías de entrevistas telefónicas y comunicaciones por correo electrónico que facilitan el proceso tanto para los reclamantes como para los evaluadores de reclamaciones. Estas técnicas de establecimiento de metas y esfuerzo por alcanzarlas no reemplazan los tratamientos médicos y planes, especialmente los de asesoramiento especializado en salud mental, pero sí mejoran el apoyo que los aseguradores pueden brindar.
Los ensayos realizados con aseguradores en todo el mundo han demostrado el éxito del enfoque. Por ejemplo, en un ensayo reciente, tres cuartas partes de los reclamantes se fijaron metas motivadoras alineadas con los resultados de RTW. Los comentarios de los evaluadores de reclamaciones indicaron que sus niveles de satisfacción y compromiso eran muy altos, y sentían que el proceso mejoraba el compromiso de los reclamantes y los resultados de retorno al trabajo. Este enfoque de establecimiento de metas se ha adoptado de forma permanente.
Áreas de enfoque futuras
Los resultados de los ensayos de RGA han mostrado que, con una pequeña inversión de tiempo, la ciencia del comportamiento puede incorporarse con éxito en las fases clave del proceso de reclamación, desde completar los formularios hasta establecer metas y crear planes de recuperación.
Sin embargo, aún queda mucho por hacer. En la encuesta de salud mental de RGA, el desafío mejor valorado con respecto a la evaluación y gestión de las reclamaciones de discapacidad fue la “dificultad para recibir apoyo del médico tratante en la facilitación del apoyo de retorno al trabajo”. ¿Puede la ciencia del comportamiento ayudarnos a mejorar el compromiso con los profesionales médicos y hacer que su participación sea más fácil y efectiva? RGA está planificando una nueva investigación en esta área y esperamos compartir nuestros hallazgos.
