Conclusiones clave
- Los departamentos de reclamaciones por discapacidad están segmentando cada vez más a sus equipos para que los empleados se especialicen en etapas específicas del proceso de reclamación. Esto no solo mejora la satisfacción laboral y reduce la rotación de personal, sino que también fortalece la integridad del proceso.
- Aunque la inteligencia artificial (IA) está cada vez más presente en el sector asegurador, su integración en los departamentos de reclamaciones por discapacidad genera tanto interés como cautela. Las empresas más pequeñas enfrentan dificultades por los costos de implementación, mientras que las preocupaciones éticas y legales representan barreras significativas.
- Las aseguradoras que buscan reestructurar sus departamentos o incorporar IA y otras tecnologías en sus flujos de trabajo no tienen por qué hacerlo solas. Contar con el consultor adecuado puede aportar experiencia personalizada y convertirse en un aliado estratégico a largo plazo para impulsar el crecimiento y la excelencia en el servicio al cliente.
La lista de instituciones e industrias transformadas por la pandemia de COVID-19 no deja de crecer con el tiempo.
Ya sea por la continua disminución en los niveles de lectura y matemáticas de los niños, o por el avance tecnológico que trasladó muchas de nuestras interacciones sociales, citas médicas y tareas laborales al entorno digital, hoy, cinco años después del brote global inicial, muchas cosas lucen profundamente distintas.
La industria aseguradora fue una de las primeras en verse transformada. Los departamentos de reclamaciones por discapacidad sintieron rápidamente el impacto del virus. Ya fuera por las solicitudes de personas afectadas por una condición nueva y difícil de comprender llamada COVID prolongado (Long COVID), o por el aumento en la rotación de personal durante la Gran Renuncia, la industria se vio obligada a adaptarse para enfrentar los desafíos de esta nueva era.
Estos desafíos estuvieron presentes en las conversaciones durante la trigésima edición del Disability Claim Leaders Forum de RGA. El evento, que tuvo lugar del 19 al 21 de febrero en Charleston, Carolina del Sur, reunió a profesionales de las principales aseguradoras de Estados Unidos y Canadá. Cada año, este foro propicia conversaciones informales sobre las tendencias más relevantes del sector.
Dos de los temas más destacados en la edición de este año fueron cómo las aseguradoras están respondiendo a los desafíos en materia de personal y cómo están integrando tecnologías que han avanzado rápidamente en los cinco años transcurridos desde el inicio de la pandemia.
Segmentación del proceso de reclamaciones
La Gran Renuncia obligó a las compañías de seguros a replantear la forma en que estructuran su fuerza laboral. Tras la reorganización provocada por la pandemia de COVID-19, surgió una nueva tendencia en los departamentos de reclamaciones por discapacidad. Durante la conferencia de febrero, varios líderes mencionaron que, en lugar de asignar a un solo empleado la responsabilidad de gestionar una reclamación de principio a fin, cada vez más aseguradoras están segmentando sus equipos para que pequeños grupos se enfoquen en etapas específicas del proceso.
Un departamento segmentado puede incluir, por ejemplo, un grupo encargado de las decisiones iniciales sobre la reclamación, otro responsable de los cálculos financieros, y otro que se encargue de los cambios en la definición del reclamo. Esta estructura permite que los empleados trabajen en las áreas donde tienen mayor fortaleza, lo que incrementa la satisfacción laboral. Los líderes señalaron que este modelo también tiene un impacto positivo en la rotación de personal.
Esa rotación de personal ha sido un problema creciente en las compañías de seguros desde mucho antes de la pandemia.
Entre 2011 y 2016, el número total de renuncias, despidos y terminaciones aumentó un 32 %, según datos de la Oficina de Estadísticas Laborales (Bureau of Labor and Statistics). Actualmente, alrededor de 1.56 millones de personas trabajan en la industria de seguros en Estados Unidos, lo que representa 85,000 menos que en 2020. Las tasas de rotación han aumentado progresivamente del 8 % al 9 %, luego al 12 % y hasta el 15 %, impulsadas principalmente por renuncias voluntarias, que continúan creciendo a niveles históricos.
Pero la segmentación no solo ayuda a gestionar el personal. También puede mejorar la integridad de las reclamaciones. En un departamento no segmentado, un solo empleado que gestiona una reclamación de principio a fin podría aplicar distintos métodos y definiciones en diferentes etapas del proceso, en comparación con otro colega. En cambio, los equipos pequeños y segmentados tienden a ser más consistentes en cada paso, lo que da lugar a procesos y decisiones más uniformes.
Los líderes presentes en la conferencia coincidieron en que esta es una buena forma de que los departamentos de reclamaciones —históricamente vistos como centros de costo que afectan la rentabilidad— aumenten su eficiencia sin necesidad de contratar más personal.
Inteligencia artificial
La inteligencia artificial (IA) está abriéndose paso en todos los niveles de las compañías aseguradoras, incluyendo los departamentos de reclamaciones por discapacidad. Una encuesta del Deloitte Center for Financial Services (DCFS) a ejecutivos del sector reveló que el manejo de reclamaciones ocupa el tercer lugar entre las áreas con mayor número de implementaciones de IA generativa, solo por detrás de la distribución y la gestión de riesgos.
Durante el foro de febrero, los líderes expresaron distintos niveles de aceptación respecto al estado actual de la integración de la IA —y sobre hacia dónde se dirige esta tendencia.
La queja más común —especialmente entre líderes de empresas pequeñas y medianas— fue la dificultad para integrar soluciones de inteligencia artificial. Además, tanto el desarrollo interno como la contratación de soluciones externas pueden resultar costosos o incluso prohibitiv
Además, algunos asistentes expresaron inquietudes éticas y legales respecto a la incorporación de la IA en el proceso de reclamaciones. La percepción general fue que esta integración aún está lejos de concretarse, debido al riesgo de posibles demandas derivadas de decisiones impulsadas por tecnología.
Conclusión: La ayuda está al alcance
El propósito del Disability Claim Leaders Forum es reunir y compartir buenas prácticas que fomenten la innovación y el éxito colectivo. Una marea creciente eleva todos los barcos. Cuando permanecemos encerrados en silos corporativos, las buenas ideas quedan atrapadas tras muros impenetrables. Y quienes terminan perjudicados son precisamente aquellos a quienes la industria busca servir.
El objetivo de RGA al organizar esta conferencia durante las últimas tres décadas ha sido actuar como la luna que ayuda a elevar la marea.
Para continuar con esta misión, RGA ofrece servicios de consultoría diseñados para personalizar soluciones según las necesidades de cada cliente. Ya sea brindando una evaluación integral de la estructura departamental, asesorando sobre estrategias de segmentación del proceso de reclamaciones o apoyando la integración de inteligencia artificial ética y responsable, el rol de RGA es ser un socio de confianza.
Contáctanos para conocer cómo podemos trabajar contigo como aliados estratégicos para impulsar la eficiencia, el crecimiento y una mayor satisfacción del cliente en tiempos desafiantes.
