Puntos clave
- Una reciente colaboración entre RGA y la aseguradora de vida australiana Acenda aplica la investigación en ciencias del comportamiento para acortar la duración de las reclamaciones por discapacidad y fortalecer la relación con los clientes.
- Integrar técnicas de ciencia del comportamiento a lo largo del proceso de reclamación permitió a los evaluadores identificar las motivaciones de los clientes, lo que impulsó un mayor establecimiento de metas y fomentó conductas orientadas al retorno al trabajo.
- Como beneficio adicional, los propios evaluadores de reclamaciones reportaron mayor compromiso y satisfacción laboral al ayudar a los reclamantes a fijar objetivos y reincorporarse al trabajo, lo que sugiere una oportunidad de crecimiento empresarial a través de esta metodología.
El trabajo rara vez es la principal fuente de motivación de una persona. Aunque el salario tiene su importancia, los intereses personales, las actividades familiares y los pasatiempos suelen ser factores mucho más poderosos para generar compromiso e inspirar acción que el propio empleo.
Esta realidad se refleja claramente en los resultados de compromiso laboral de muchas organizaciones a nivel mundial. Por ejemplo, un estudio reciente de Gallup reveló que solo el 15 % de los empleados en todo el mundo se sienten realmente comprometidos con su trabajo una cifra que desciende al 10 % en Europa y al 8 % en el Reino Unido.
Si el trabajo remunerado produce resultados tan bajos en términos de motivación, ¿qué tan dispuestas a volver al trabajo están las personas cuyas necesidades económicas ya están cubiertas?
Los especialistas en reclamaciones por discapacidad se enfrentan a esta pregunta todos los días. Su labor consiste en ayudar a los reclamantes a trazar un camino de regreso al trabajo, mientras deben desenvolverse, al mismo tiempo, en un entorno político y regulatorio que impone directrices estrictas sobre la interacción con los asegurados.
Estas realidades dieron origen a una colaboración innovadora que se apoya en la ciencia del comportamiento para trazar un camino claro que facilite el retorno al trabajo de los reclamantes por discapacidad. El éxito fue tal que esta iniciativa fue seleccionada como finalista en los premios de colaboración de la Australasian Life Underwriting and Claims Association (ALUCA).
El siguiente artículo detalla los orígenes y objetivos de la alianza, sus resultados y las lecciones aprendidas que otras aseguradoras pueden aplicar para fortalecer simultáneamente a sus equipos de reclamaciones y construir relaciones más significativas con sus clientes.
Construyendo los cimientos: de la investigación científica al beneficio empresarial
Las investigaciones realizadas desde comienzos de siglo han demostrado que una ausencia prolongada del trabajo puede tener efectos negativos en el bienestar físico y mental de una persona. Si a esto se suma el interés de las aseguradoras en que los reclamantes retomen sus actividades laborales normales, la recuperación de la salud de un trabajador temporalmente incapacitado parecería, en teoría, una situación beneficiosa para ambas partes.
Sin embargo, el comportamiento humano no siempre responde a la lógica. La ciencia del comportamiento busca precisamente abordar esa brecha entre lo que las personas deberían hacer y lo que realmente hacen.
En 2020, el equipo de Ciencias del Comportamiento de RGA puso en marcha un estudio para analizar la duración de las reclamaciones por discapacidad temporal. Tras revisar estudios existentes, el equipo descubrió que incorporar técnicas de ciencia del comportamiento en el proceso de gestión de reclamaciones especialmente aquellas orientadas a fomentar la definición de metas, a menudo no relacionadas directamente con el trabajo puede contribuir a acortar los periodos de ausencia laboral.
A partir de esos hallazgos, RGA llevó a cabo una prueba en un entorno real junto a una aseguradora sudafricana, con el fin de confirmar que dichas técnicas podían integrarse de forma práctica en el proceso de reclamaciones y así evaluar su impacto a largo plazo. Este esfuerzo dependía, en gran medida, de la capacidad de los evaluadores de reclamaciones para aplicar esas herramientas durante sus interacciones con los reclamantes, ya fuera por teléfono, correo electrónico o mensajes de texto.
Los resultados observados en los estudios iniciales se confirmaron en el entorno laboral. Aproximadamente tres cuartas partes de los reclamantes de ingresos por discapacidad incluyeron metas personales en sus formularios de reclamación, y los evaluadores informaron que el nuevo proceso tuvo un impacto positivo tanto en el nivel de compromiso de los reclamantes como en su motivación para reincorporarse al trabajo.
Esos resultados llamaron la atención de los directivos de Acenda, una aseguradora de vida australiana. Sus ejecutivos ya estaban familiarizados con lo que conocían como economía del comportamiento y con el potencial que esta disciplina tenía para mejorar el proceso de gestión de reclamaciones, beneficiando tanto a las aseguradoras como a sus clientes.
El caso Acenda
El objetivo de Acenda coincidía con el de la aseguradora sudafricana —y con el de la mayoría de las compañías que gestionan reclamaciones por discapacidad—: acelerar de manera responsable el regreso de los reclamantes al trabajo. La principal diferencia radicaba en el entorno regulatorio australiano.
En 2020, una Comisión Real determinó que ciertos comportamientos de algunas aseguradoras habían vulnerado principios de equidad. A raíz de ese informe, los especialistas en reclamaciones por discapacidad se vieron obligados a mantener un delicado equilibrio entre el cumplimiento estricto de las nuevas directrices para la investigación de reclamaciones y la curiosidad genuina y responsable por comprender la situación individual de cada reclamante.
Acenda buscaba una manera de actuar con rigurosidad, pero también con sensibilidad frente al clima político y regulatorio, sin sacrificar la calidad del servicio ofrecido a sus asegurados. La ciencia del comportamiento se convirtió en un elemento clave para encontrar ese equilibrio.
Los expertos de RGA comenzaron a trabajar con Acenda en un proyecto piloto en marzo de 2024. La colaboración se centró en un bloque de seguros por discapacidad en el que RGA actúa como reaseguradora. El equipo de Ciencias del Comportamiento de RGA desarrolló módulos de capacitación en línea para los evaluadores de reclamaciones de Acenda, con el fin de brindarles una comprensión básica de los principios que debían aplicar. Estos módulos se enfocaban en modelos de interacción entre evaluadores y clientes, así como en guías para convertir las conversaciones en espacios de establecimiento de metas que fomentaran conductas orientadas al retorno laboral.
Posteriormente, RGA llevó a cabo sesiones de formación en vivo con los evaluadores para reforzar los consejos y estrategias prácticas. Los especialistas de Acenda pusieron en marcha las técnicas aprendidas, mientras que RGA realizó revisiones mensuales para ajustar y perfeccionar el enfoque durante todo el piloto.
Los resultados demostraron la eficacia del programa, no solo en la motivación de los reclamantes para volver al trabajo, sino también en su nivel de compromiso y en el grado de satisfacción profesional de los evaluadores. Por ejemplo:
Conclusiones clave para los ejecutivos del sector asegurador
Con el fin de extraer aprendizajes adicionales del proyecto piloto, RGA analizó en detalle un pequeño grupo de reclamaciones para identificar patrones y temas comunes. Ese análisis reveló cuatro lecciones fundamentales para los ejecutivos de seguros interesados en integrar la ciencia del comportamiento en la gestión de reclamaciones por discapacidad.
La empatía genuina revela las verdaderas motivaciones
Diversos factores, más allá de la lesión inicial, pueden dificultar que una persona encuentre motivación para volver al trabajo. Hacer las preguntas adecuadas, con empatía auténtica y curiosidad genuina, permite a los evaluadores de reclamaciones superar las resistencias y descubrir qué impulsa realmente a cada individuo. A partir de ahí, un plan adecuado puede ayudar a las personas a recuperar su impulso y sentido de propósito.
Los aspectos clave de este enfoque son dos:
- Tratar a los clientes con empatía, centrándose en las metas que ellos desean alcanzar (por ejemplo, volver a jugar fútbol, irse de vacaciones o poder cargar a su hijo).
- Aplicar técnicas que ayuden a los reclamantes a mantenerse firmes en esas metas, como la planificación estructurada o el uso de recordatorios.
El resultado natural de este proceso suele ser la reincorporación laboral, con frecuencia más rápida que si el plan se hubiera centrado exclusivamente en las habilidades para volver al trabajo.
El seguimiento es fundamental
En las reclamaciones analizadas donde las técnicas de ciencia del comportamiento no generaron un impacto medible, el factor común fue la falta de seguimiento por parte de los evaluadores. En algunos casos, esto se debió a un cambio de evaluador, lo que interrumpió la continuidad del enfoque conductual. En otros, las técnicas de ciencia del comportamiento simplemente no se integraron en la estrategia general de la reclamación o en el plan de rehabilitación.
El seguimiento constante es, por tanto, esencial. Además, la formación en ciencia del comportamiento debe incorporarse tanto al proceso de inducción de nuevos evaluadores como a los programas de capacitación continua, para garantizar la consistencia del enfoque cuando un expediente pasa de un profesional a otro.
Dale tiempo
Cambiar comportamientos requiere tiempo, y este fue un tema recurrente en dos aspectos principales del proyecto piloto.
El primero tiene que ver con el tiempo que los evaluadores de reclamaciones necesitan para mantener conversaciones sobre el establecimiento de metas con los reclamantes por discapacidad. Estas conversaciones son, efectivamente, más largas que las que se desarrollan fuera de este enfoque. Sin embargo, una encuesta intermedia aplicada a los evaluadores que participaron en el piloto reveló que la mayoría consideró que el tiempo invertido valía la pena, ya que ayudaba a fortalecer la relación con el cliente y a mejorar su experiencia. Reconocer que los evaluadores dedicarán más tiempo a cada reclamante es clave para facilitar la transición hacia un nuevo flujo de trabajo.
El segundo aspecto donde el tiempo es determinante es la duración total del proyecto piloto. Las técnicas de ciencia del comportamiento deben integrarse como un enfoque habitual de trabajo para los evaluadores, y eso requiere tiempo. También es necesario un período suficiente para reunir datos sólidos que permitan medir con precisión los resultados del ensayo. Seis meses pueden ser un buen punto de partida, pero la duración final debe adaptarse a las necesidades específicas del proyecto. Como se observó en el grupo analizado por RGA, un compromiso demasiado corto puede impedir que estas nuevas técnicas alcancen todo su potencial.
La ciencia del comportamiento puede impulsar el crecimiento empresarial
Los evaluadores de reclamaciones que participaron en este proyecto piloto destacaron su confianza en el uso del enfoque conductual y reportaron interacciones más significativas con los reclamantes. Este cambio no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también puede convertirse en un motor de crecimiento para el negocio.
Además de aumentar la eficacia en la gestión de reclamaciones por discapacidad, este enfoque fomenta un mayor compromiso del cliente y una mayor satisfacción laboral entre los evaluadores. Diversos estudios han demostrado que esta combinación puede traducirse directamente en mejores resultados empresariales. Por ejemplo, una encuesta de Gallup actualizada en 2025 reveló que las compañías con clientes y empleados comprometidos disfrutan de una rentabilidad un 23 % superior en comparación con aquellas que no cuentan con ese nivel de involucramiento.
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