Si el año 2020 nos enseñó algo, especialmente a quienes trabajamos en la industria del seguro de vida y salud, es la verdad subyacente de estas palabras inmortales.
Las empresas que adoptaron estrategias de crecimiento antes de COVID-19 estaban preparadas para enfrentar incluso los mayores desafíos provocados por la pandemia, incluyendo la falta de requisitos tradicionales de suscripción, el cambio en las necesidades del consumidor y los canales de distribución cambiantes.
Antes de 2020, los programas de suscripción acelerada utilizaban divulgaciones y unas pocas fuentes de evidencia digital, como verificaciones de prescripciones e historial de crédito, para proporcionar decisiones sin necesidad de fluidos para los solicitantes que cumplían con criterios específicos. Las aprobaciones estaban reservadas principalmente para aquellos solicitantes con menores riesgos de mortalidad.
Cambios y desafíos
Marzo de 2020 trajo una serie de cambios y desafíos para nuestra industria. Las aseguradoras se enfrentaron a un entorno en el que los laboratorios y exámenes tradicionales eran difíciles de obtener. Se necesitaban nuevas soluciones de suscripción digital para evaluar los riesgos asociados con discapacidades más significativas. Más que nunca, los suscriptores requerían una comprensión de la gravedad de la enfermedad, el grado de control y la frecuencia de seguimiento para clasificar adecuadamente el riesgo y proporcionar cotizaciones justas y competitivas. Además, las aseguradoras necesitaban ajustarse a la falta de efecto centinela, es decir, la percepción de un mayor control que conduce a una mejora del comportamiento, derivado de la falta de exámenes y laboratorios de seguros.
Equilibrar la facilidad de negocio y el ajuste correcto del riesgo no es algo nuevo y sigue siendo un desafío constante. En 2022, RGA encuestó a un grupo de líderes de la industria sobre el desarrollo de programas en los próximos años.
Resultados de la encuesta con metas alcanzables
Se requiere optimización
Con el aumento de la automatización, surge la oportunidad de mejorar los procesos. La optimización de estos procesos significa usar las herramientas correctas para evaluar los riesgos correctos. Las empresas están yendo más allá de aplicar la evaluación de riesgos exclusivamente durante el proceso de suscripción y optimizando los requisitos del solicitante a lo largo del ciclo de vida del negocio, desde la segmentación del mercado hasta las auditorías posteriores a la emisión.
Al aplicar herramientas de análisis de datos para segmentar el mercado y evaluar el riesgo de comportamiento en la parte superior del embudo de adquisición, las empresas pueden evaluar factores como el riesgo de caducidad temprana en el proceso. Aquellos con una gama diversificada de productos que incluyen tanto productos de salud como de riqueza pueden optimizar la primera parte del proceso de segmentación para asegurarse de que los clientes sean dirigidos a los productos correctos.
Al avanzar por este proceso, las aseguradoras también pueden optimizar los requisitos de suscripción asegurándose de que los nuevos criterios de evaluación de riesgos se alineen adecuadamente con los riesgos que se están suscribiendo.
La suscripción tradicional comienza con la confiable tabla de edad/cantidad para determinar los requisitos necesarios para evaluar el riesgo. Si se necesitan detalles adicionales, los suscriptores a menudo agregarán información. Por ejemplo, declaraciones del médico que atiende, que pueden ser costosas y llevar bastante tiempo para obtenerse.
Sin embargo, esta práctica también tiene sus ventajas: El campo generalmente sabe qué ordenar para facilitar y agilizar el proceso, y los suscriptores tienen una comprensión completa de cómo ver y evaluar los riesgos utilizando herramientas cuidadosamente seleccionadas para el espacio de seguros de vida, como los paneles de laboratorios de seguros.
Más allá de lo tradicional
Optimizar los requisitos de suscripción hoy, significa ir más allá de las consideraciones tradicionales de edad/cantidad y determinar si hay una solución mejor adaptada para el recorrido de suscripción del solicitante. Esto requiere mirar todas las posibilidades disponibles: nuevas pruebas, nuevas herramientas, nuevos enfoques, y asegurarse de que los requisitos ordenados son de “tamaño adecuado” para cada riesgo.
En este proceso, las soluciones digitales son críticas. Además de brindar mayor velocidad y asequibilidad, estas pueden, en algunos casos, facilitar una evaluación más completa en relación con el historial médico único de los clientes. Por ejemplo, los laboratorios clínicos que se encuentran dentro de los registros de salud electrónicos pueden ayudar a los suscriptores a ver una serie de pruebas A1C para una persona que vive con diabetes y así ayudar a determinar el grado de control de su condición.
Además, muchas aseguradoras ahora están solicitando datos de salud digital en el back end para evaluar la precisión de las divulgaciones y así ayudar a identificar áreas donde los cambios en el diseño de la aplicación pueden generar mejores resultados. Las auditorías posteriores a la emisión utilizando datos de salud digital avanzarán aún más el diseño del programa y mejorarán la centralidad del consumidor.
Gestión de representaciones inadecuadas
La eliminación de la recolección de fluidos generalmente aumenta las posibilidades de anti-selección y declaraciones erróneas. Considere la “amnesia de los fumadores”, o la no divulgación del uso de tabaco. Sin laboratorios y pruebas médicas que prueben lo contrario, los fumadores que no revelan su estado de fumadores podrían ser clasificados incorrectamente.
Recientemente, ExamOne realizó un estudio que muestra que la no divulgación del tabaco ha aumentado más del 15% entre 2010 y 2021, dejando a muchas aseguradoras preguntándose cómo abordar la pérdida del efecto centinela provocado por la pérdida de laboratorios de seguros y exámenes.
Reformular para mayor precisión
Para manejar esto, un creciente número de aseguradoras han recurrido a la ciencia del comportamiento. Esta puede ayudar a los consumidores a comprender mejor el porqué de las preguntas que se les hacen y animarlos a proporcionar respuestas completas y veraces. En el caso de la amnesia de los fumadores, RGA realizó un estudio para probar cómo el ajuste del lenguaje de las preguntas de la solicitud podría llevar a los solicitantes a informar su historial de fumar de manera más precisa y honesta. El estudio probó reemplazar el formato binario estándar para preguntas sobre tabaco y drogas de “¿Alguna vez ha usado…?” con “¿Cuándo fue la última vez que usó…?” Al asumir que el comportamiento existe y proporcionar múltiples opciones de respuesta ponderadas hacia el uso más reciente y más frecuente, se minimizaron las sensaciones de los solicitantes de estar en los extremos de las normas aceptables. Cambiar la estructura de la pregunta aumentó la divulgación del uso de tabaco del 35% al 52%.
Otro ejemplo es la pregunta de la altura y el peso, una pregunta aparentemente simple que ha resultado sorprendentemente difícil para muchos de responder con precisión. La redacción de las preguntas de solicitud a continuación demuestra cómo una doble confirmación puede fomentar divulgaciones más precisas y honestas.
Pregunta: Reconocemos que no todo el mundo se pesa regularmente, por lo que no siempre es fácil proporcionar una cifra precisa. Si no te has pesado en la última semana, por favor indica cuál de las siguientes afirmaciones es cierta:
- Creo que puedo pesar un poco más que mi estimación
- Creo que puedo pesar un poco menos que mi estimación
- Estoy seguro de que este es mi peso exacto
Pregunta: ¿Cuánto más/menos crees que pesas?
- 0–2 kg
- 3–5 kg
- 6–10 kg
- Más de 10 kg
Una visión más completa a través de los datos
Los nuevos datos de salud digital pueden ayudar a los suscriptores a colocar los riesgos apropiados en los rubros correctos, lo que lleva a una mejor ubicación y persistencia y a una menor desviación de la mortalidad.
Algunos ejemplos son:
- Los laboratorios clínicos pueden ser muy útiles para determinar el grado de control en alguien con diabetes, algunos tipos de cáncer o trastornos de coagulación, por nombrar solo algunos. La clasificación de riesgo apropiada de estas condiciones depende de una visión regular y continua de los laboratorios.
- Por otro lado, los datos de facturación médica, alertarán a un suscriptor sobre un diagnóstico, tratamiento y la existencia de laboratorios clínicos. Sin embargo, normalmente no proporcionarán los resultados de laboratorio para su revisión. Como resultado, estos datos son generalmente más valiosos para evaluar riesgos como el asma y los trastornos psiquiátricos, que tienen una menor dependencia de los resultados de laboratorio basados en análisis.
- Los EHR pueden proporcionar suficientes datos para cumplir con los requisitos de suscripción, pero también pueden ser más costosos y requieren más tiempo para recuperar y revisar.
- Una solución más nueva examina los datos recogidos por las prácticas dentales. Los consultorios dentales tienen una amplia gama de información y pueden proporcionar insights sobre los consumidores más jóvenes que pueden ser más propensos a tener visitas regulares al dentista que al médico. Los pacientes dentales también pueden ser más propensos a divulgar su condición de fumadores a su dentista que a su médico.
Independientemente de los datos recopilados o los enfoques utilizados, nada supera la monitorización. Las auditorías posteriores a la emisión para monitorear y afinar las reglas son cruciales para una gestión de riesgos efectiva.
Objetivo final
En el corazón de la optimización de los requisitos a través de nuevas técnicas y nuevas fuentes de datos está el deseo de apoyar un proceso de adquisición, solicitud y selección de riesgos con menos fricciones para el consumidor. Tales soluciones pueden proporcionar a los consumidores costos más bajos, respuestas más prontas y menos visitas a laboratorios. En última instancia, un proceso de ventas más eficiente conducirá a clientes más satisfechos, lo que llevará a menos lapsos y una mayor persistencia en general.
Poner al consumidor primero no significa abandonar los principios empresariales sólidos. Una experiencia de cliente mejorada debe equilibrarse cuidadosamente con el apetito de riesgo de la organización. Las herramientas y programas deben ser monitoreados y auditados regularmente para asegurar la eficacia global y el éxito a largo plazo de las ofertas de seguros. Al hacerlo, las aseguradoras pueden llevar productos al mercado y ajustarlos según sea necesario para satisfacer las necesidades de los consumidores y construir un negocio rentable.
La industria está evolucionando rápidamente, y a las aseguradoras les convendría actuar ahora para capitalizar las oportunidades emergentes.
