Puntos Clave
- Los rasgos de personalidad influyen de manera significativa en cómo los clientes experimentan los trastornos de salud mental, interactúan con los profesionales de reclamos y responden al tratamiento, lo que hace que la conciencia sobre la personalidad sea esencial para una evaluación empática de los reclamos.
- Los profesionales de reclamos pueden mejorar los resultados para los clientes adaptando sus estilos y estrategias de comunicación a los distintos perfiles de personalidad. Por ejemplo, ofrecer una comunicación estructurada a clientes con ansiedad o brindar mayor tranquilidad a quienes presentan rasgos de dependencia.
- Comprender la personalidad no consiste en etiquetar ni clasificar a las personas, sino en reconocer sus necesidades individuales para realizar pequeños, pero significativos, ajustes que puedan influir positivamente en su experiencia durante el proceso de reclamo.
La personalidad desempeña un papel fundamental en la forma en que las personas experimentan los trastornos de salud mental y se relacionan con el proceso de reclamos. Al explorar el papel de la personalidad, los profesionales de reclamos pueden obtener una comprensión más profunda del comportamiento del cliente y tomar decisiones más informadas.
La personalidad desempeña un papel fundamental en la forma en que las personas experimentan los trastornos de salud mental y se relacionan con el proceso de reclamos. Al explorar el papel de la personalidad, los profesionales de reclamos pueden obtener una comprensión más profunda del comportamiento del cliente y tomar decisiones más informadas.
Comprender el papel de la personalidad
Empecemos por lo básico: ¿qué es la personalidad? Es el conjunto de patrones duraderos de pensamiento, sentimiento y comportamiento que nos hacen ser quienes somos. La personalidad se forma a partir de la estructura neurológica, las experiencias de vida y los factores del entorno, e influye en cómo respondemos al estrés, la enfermedad e incluso al proceso de reclamos.
Para los profesionales de reclamos, comprender la personalidad no significa poner etiquetas, sino interpretar con mayor precisión el comportamiento del cliente y responder con empatía.
Imagina a un cliente que parece excesivamente ansioso o que evita comunicarse. En lugar de asumir que se trata de falta de cooperación, conviene considerar cómo rasgos como el neuroticismo o las tendencias evitativas podrían estar influyendo en su comportamiento. Estos rasgos pueden afectar la manera en que los clientes interactúan con los profesionales de reclamos, siguen los tratamientos o enfrentan su proceso de recuperación.
Los rasgos de personalidad también pueden influir en cómo se manifiestan los síntomas de salud mental y en cómo los clientes describen sus experiencias. Ciertos perfiles de personalidad incluso pueden incidir en la trayectoria de recuperación, asociándose con una recuperación más lenta o con un mayor riesgo de que la condición se vuelva crónica.
Los rasgos de personalidad no constituyen un diagnóstico, pero sí pueden influir en los patrones clínicos y conductuales. Reconocer esto durante la evaluación de reclamos puede ayudar a los profesionales a evitar juicios erróneos sobre los síntomas.
Gestionar los efectos de la personalidad
Una vez que empezamos a comprender la personalidad, el siguiente paso es aprender a responder a su influencia dentro del proceso de reclamos. El módulo Pathfinder dedicado a este tema ofrece estrategias prácticas que ayudan a los profesionales de reclamos a adaptar su enfoque para atender las necesidades individuales de cada persona. Esto puede implicar ajustar los estilos de comunicación para alinearlos mejor con el perfil de personalidad del cliente, colaborar con los profesionales tratantes para identificar y abordar las barreras relacionadas con la personalidad o buscar la orientación de un especialista cuando ciertos rasgos dificultan la recuperación.
Por ejemplo, un cliente con tendencias obsesivo-compulsivas puede experimentar una mayor ansiedad ante la incertidumbre inherente al proceso de reclamos; en ese caso, una comunicación clara y estructurada puede ayudar a reducir su malestar y fortalecer la confianza. En cambio, alguien con rasgos dependientes puede beneficiarse de una mayor tranquilidad y orientación personal para mantenerse comprometido con su proceso terapéutico.
El lenguaje cumple un papel sutil pero importante. Referirse a alguien como “cliente” en lugar de “reclamante” transmite una mayor sensación de respeto y comprensión. Es un cambio pequeño, pero capaz de marcar una diferencia significativa en la manera en que las interacciones son percibidas y vividas.
La personalidad importa
En septiembre de 2025, RGA organizó seminarios web globales titulados “La personalidad importa: descubriendo la conexión entre la personalidad y la salud mental en la gestión de reclamos”. Dirigidas por el Dr. Peter Farvolden, las sesiones exploraron cómo los rasgos de personalidad influyen en las condiciones de salud mental, la recuperación y el proceso de reclamos.
El Dr. Farvolden comenzó analizando el concepto de personalidad: examinó la relación entre lo innato y lo adquirido, desmintió mitos comunes e introdujo los principales tipos de personalidad. Destacó cómo rasgos como el perfeccionismo, la dependencia, la inestabilidad emocional y el pesimismo pueden convertirse en barreras para la recuperación, especialmente cuando interfieren con la adherencia al tratamiento o retrasan el progreso.
La sesión ofreció estrategias prácticas para los profesionales de reclamos, entre ellas adaptar los estilos de comunicación, colaborar con los profesionales de la salud mental y fomentar la autoconciencia. El Dr. Farvolden subrayó la importancia de personalizar el apoyo según las necesidades individuales y de establecer expectativas realistas.
En la segunda parte del seminario web, los profesionales de reclamos de RGA plantearon preguntas basadas en situaciones reales. Los temas abordados incluyeron desde cómo identificar rasgos de personalidad sin recurrir a pruebas formales, hasta cómo adaptar las estrategias de rehabilitación y aplicar técnicas de entrevista motivacional. El Dr. Farvolden mostró cómo distintos rasgos responden mejor a diferentes enfoques. Por ejemplo, las personas con un alto nivel de responsabilidad pueden beneficiarse de planes de recuperación estructurados, mientras que los clientes extrovertidos podrían prosperar en entornos de apoyo grupal o en sesiones presenciales.
El seminario concluyó con un recordatorio clave: comprender la personalidad no se trata de clasificar a las personas, sino de reconocer sus necesidades individuales. Esto permite a los profesionales de reclamos realizar pequeños ajustes en la comunicación o en la estrategia que pueden tener un impacto positivo en el proceso de recuperación del cliente.
Podcast sobre personalidad
En este interesante episodio de la Serie de podcast sobre salud mental de RGA, el Dr. Peter Farvolden profundiza en el papel matizado que desempeña la personalidad en los reclamos de salud mental. Explica que la personalidad es una combinación de genética y experiencias de vida, y que ciertos rasgos pueden facilitar o dificultar el progreso.
Para los profesionales de reclamos, el podcast ofrece una guía valiosa sobre cómo reconocer las barreras relacionadas con la personalidad, adaptar la comunicación y actuar con empatía. Es un recordatorio de que, detrás de cada reclamo, hay una persona con una historia única.
Conclusión
Gestionar reclamos de salud mental no se trata solo de políticas y procedimientos; se trata de personas. Al comprender la personalidad, los profesionales de reclamos pueden brindar un apoyo más efectivo para la recuperación y preservar la dignidad del cliente.
Ya sea a través de módulos de capacitación, seminarios web o podcasts, estos recursos nos ayudan a ver a la persona completa detrás del reclamo y permiten a los profesionales tomar decisiones informadas y compasivas que promuevan la recuperación y respeten la dignidad de cada cliente.
