Consideraciones Clave
- Los motores de reglas automatizadas se han vuelto esenciales para que las aseguradoras puedan satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y hacer frente a la creciente escasez de talento en suscripción.
- Las evidencias digitales de suscripción y las técnicas de ciencia del comportamiento están reemplazando los exámenes paramédicos tradicionales y las pruebas basadas en fluidos, ofreciendo métodos de evaluación de riesgos más rápidos, menos invasivos y, potencialmente, más precisos.
- El futuro de la suscripción de seguros y la adquisición de nuevos negocios depende de la colaboración entre humanos e inteligencia artificial, de motores basados en reglas, y de suscriptores que evolucionan para convertirse en tecnólogos creativos capaces de aprovechar sistemas sofisticados para una toma de decisiones eficiente.
Algunas fuerzas provocan cambios lentamente. Piénsese en un glaciar que avanza milímetro a milímetro durante eones, esculpiendo un nuevo paisaje a su paso.
Las pandemias —impulsadas rápidamente por virus resistentes y una movilidad humana de alta velocidad— son diferentes. El COVID-19 es el ejemplo más reciente de estos agentes de cambio de acción rápida. El virus transformó rápidamente la forma en que las personas trabajan, se entretienen y aprenden.
Cinco años después del inicio de la pandemia, la industria de los seguros ya no es la misma. En algunos aspectos, el COVID-19 aceleró cambios que ya estaban en marcha; en otros, desencadenó nuevas formas de hacer negocios.
Este artículo analiza lo que los líderes del sector asegurador podrían esperar dentro de cinco años en materia de suscripción y adquisición de nuevos negocios, a partir de tres “nuevas normalidades” que el COVID-19 originó o aceleró.
Sistemas sofisticados
Antes del COVID
Ritmo normal de desarrollo
Los procesos de suscripción y la tecnología que respaldaban la adquisición de nuevos negocios avanzaban a un ritmo históricamente normal.
Hoy
Automatización en aumento
Los sistemas están alcanzando el ritmo que exige una toma de decisiones más rápida y digital, lo que ha llevado a una mayor demanda de plataformas de suscripción automatizada, como AURA Next de RGA.
El Futuro
Una nueva normalidad
Es probable que la suscripción automatizada y acelerada se convierta en la norma. Las decisiones estarán basadas en sistemas sofisticados que procesan los casos rutinarios y mejoran con el tiempo gracias al aprendizaje automático (machine learning).
Es probable que las aseguradoras, dentro de cinco años, dependan cada vez más de sistemas sofisticados para satisfacer unas expectativas del cliente más evolucionadas.
Estos sistemas estarán centrados en motores de reglas automatizados y robustos, capaces de ofrecer decisiones rápidas sin sacrificar precisión.
El COVID-19 aceleró el desarrollo de ese futuro.
Cuando comenzó la pandemia, muchas aseguradoras se encontraron mal preparadas para afrontar la necesidad repentina de transacciones sin contacto.
En Italia, por ejemplo, contactos del sector informaron a RGA que algunas aseguradoras tuvieron que usar barras de pegamento para adherir preguntas relacionadas con el COVID-19 impresas en papel a sus cuestionarios existentes.
Estos formularios debían luego ser distribuidos, recolectados, codificados manualmente y devueltos a la oficina correspondiente. Todo esto en un país que tenía algunas de las restricciones de movimiento más estrictas del mundo, donde durante meses las personas tenían prohibido legalmente alejarse más de unos pocos metros de sus hogares.
Las innovaciones que vemos hoy son una consecuencia directa de esa experiencia.
Por ejemplo, la implementación de Aura Next —la plataforma de suscripción digital automatizada de RGA— se aceleró durante la pandemia y sigue creciendo hasta hoy.
Entre sus muchas funciones, Aura Next permitió a las aseguradoras rediseñar sus entrevistas y cuestionarios en cuestión de horas, añadiendo una pregunta adicional sobre el virus y poniendo la nueva versión en producción al día siguiente.
La integración continua de este tipo de sistemas sofisticados será clave para construir la aseguradora del futuro cercano, en un contexto donde los consumidores exigen decisiones más rápidas y las aseguradoras enfrentan una inminente escasez de talento.
¿Un futuro sin fluidos?
Antes del COVID
Exámenes paramédicos y pruebas basadas en fluidos
La evidencia sin fluidos comenzaba a ganar popularidad, pero los exámenes paramédicos internos y las pruebas de laboratorio o basadas en fluidos seguían siendo la norma.
Hoy
Surgen evidencias alternativas
Las evidencias digitales alternativas están demostrando ser tan precisas como las pruebas tradicionales en muchos casos, y ayudan a satisfacer la demanda del consumidor por procesos menos invasivos.
El Futuro
Una nueva normalidad
Las evidencias digitales alternativas, combinadas con técnicas de ciencia del comportamiento que promueven autodeclaraciones más precisas, probablemente se convertirán en la nueva normalidad, reemplazando cada vez más los exámenes paramédicos y las pruebas basadas en fluidos.
Dentro de cinco años, las aseguradoras habrán progresado y se habrán adaptado al uso de nuevas evidencias digitales, reemplazando con frecuencia los exámenes paramédicos y las pruebas basadas en fluidos que históricamente se utilizaban. Combinado con técnicas de ciencia del comportamiento, este nuevo enfoque —aunque no es un reemplazo uno a uno de los métodos tradicionales, diseñados cuidadosamente para el sector de seguros de vida— seguirá ofreciendo decisiones precisas de forma más rápida y menos invasiva.
Cuando el COVID-19 se apoderó del mundo, el interés y la valoración del seguro de vida por parte de los consumidores aumentaron, mientras que su disposición a permitir el ingreso de extraños a sus hogares para realizar exámenes médicos o análisis de sangre disminuyó drásticamente. Además, el cierre temporal de muchas clínicas médicas dificultó aún más la dependencia de los exámenes tradicionales.
Este desafío aceleró una tendencia que ya venía creciendo antes de la pandemia. Las evidencias digitales de suscripción —incluidos los expedientes médicos electrónicos (EHR), reclamaciones médicas (MC) y LabPiQture— están demostrando ser tan precisas o incluso más que las pruebas basadas en fluidos y los exámenes paramédicos tradicionales en ciertas aplicaciones.
Por ejemplo, un estudio de RGA examinó el índice de masa corporal (IMC) autodeclarado, un factor crítico para determinar el riesgo de un solicitante. El estudio encontró que el IMC autodeclarado subestimaba el riesgo hasta en un 3.2% en comparación con diversas evidencias digitales de terceros (ver Figura 1).
Figura 1: Diferencias en el riesgo de mortalidad según el tipo de evidencia frente al IMC autodeclarado
La siguiente fase en esta evolución incorporará cada vez más la ciencia del comportamiento, que busca descifrar las diferencias entre lo que las personas dicen que hacen y lo que realmente hacen. Las técnicas de ciencia del comportamiento ya están ayudando a las aseguradoras a rediseñar sus solicitudes para formular preguntas que dificulten que los solicitantes maquillen la verdad, ya sea sobre el consumo de alcohol y tabaco, la complexión corporal o la salud mental.
Por ejemplo, al aplicar técnicas de ciencia del comportamiento que requieren una doble confirmación en una pregunta sobre el IMC, el 31% de los encuestados reveló que probablemente pesa más de lo que había indicado inicialmente. La estimación promedio aumentó el IMC en 1.2, una diferencia de riesgo potencialmente significativa debido al fuerte vínculo entre el IMC y la mortalidad (Figura 2).
Figura 2: Riesgos relativos según las categorías de IMC
La creciente brecha en el talento disponible
Antes del COVID
Una fuerza laboral estable
La fuerza laboral de suscriptores era relativamente estable y el trabajo se realizaba de forma presencial. Ya comenzaban a notarse señales de una brecha de talento inminente debido a jubilaciones.
Hoy
Brecha de talento
La experiencia en suscripción de alto nivel escasea, ya que el COVID-19 provocó un auge en las jubilaciones anticipadas y un cambio hacia el trabajo como consultores. Las políticas de trabajo remoto están creando una ventaja significativa en reclutamiento y retención.
El futuro
Una nueva normalidad
La tecnología jugará un papel clave para ayudar a cerrar la brecha de talento. Es probable que la inteligencia artificial avanzada automatice tareas rutinarias y actúe como asistente para los suscriptores al revisar casos más complejos. Los suscriptores exitosos serán aquellos que dominen la colaboración con la tecnología.
Sistemas sofisticados y evidencias digitales en la suscripción: claves frente a la escasez de talento
Los sistemas sofisticados y las evidencias digitales de suscripción que los alimentan probablemente serán aún más vitales en los próximos cinco años para ayudar a aliviar la creciente escasez de suscriptores experimentados, una tendencia que ya se había iniciado antes del COVID-19. La Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. proyecta que la industria aseguradora podría perder aproximadamente 400,000 trabajadores por attrition entre 2024 y 2026, solo en EE. UU.¹
Los datos indican que la mayoría de estas salidas se producirá por jubilación.²
El COVID-19 aceleró esta tendencia. Muchos suscriptores experimentados optaron por retirarse anticipadamente o convertirse en consultores, compartiendo sus habilidades altamente valoradas con varias aseguradoras en lugar de trabajar exclusivamente para una sola.
Dentro de cinco años, es probable que las aseguradoras estén compuestas por suscriptores capaces de aprovechar al máximo los sistemas sofisticados que su empresa les proporciona. Serán similares a tecnólogos creativos que colaboran con sistemas de inteligencia artificial para gestionar casos de manera más rápida y precisa. Estos suscriptores —aunque en menor número que hace una generación— serán más valorados que nunca por su combinación de conocimientos técnicos y experiencia en suscripción. Serán fundamentales para evolucionar la tecnología y deberán liderar este proceso.
Junto a políticas que promueven el trabajo remoto —lo que permite a las aseguradoras acceder a talento sin importar su ubicación—, las aseguradoras exitosas del futuro cercano serán ágiles, eficientes y estarán basadas en una colaboración efectiva entre humanos y tecnología.
Conclusión: El futuro comienza ahora
Cinco años después del inicio del COVID-19, la mayoría de las aseguradoras saben que no hay vuelta atrás a la forma en que se hacía negocio antes. Las aseguradoras deberán seguir adaptándose a las demandas de consumidores y agentes que exigen procesos de solicitud más rápidos y menos invasivos. Para lograrlo, necesitarán sistemas más sofisticados que puedan ayudar a cerrar la brecha de talento.
¿Dónde empezar? ¿Cómo pueden las aseguradoras enfrentar los desafíos del futuro? Las alianzas con empresas que cuentan con vastos recursos tecnológicos y equipos multidisciplinarios altamente calificados ya están demostrando ser un factor clave que distingue a quienes están teniendo éxito de aquellos que se están quedando atrás.
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